Asiakaskokemus näkyy viivan alla

Sain kunnian olla vieraana Toinen Mielipide Asiakaskokemus näkyy viivan alla webinaarissa herrojen Sani Leino ja Jarkko Kurvinen vieraana.

Toinen Mielipide yhteisö on Sanin ja Jarkon perustama ja sen missiona on koota yhteisön alle suomalaisia näkijöitä, tekijöitä ja mielipidevaikuttajia avaamaan keskusteluita ja tuomaan uutta ajattelua suomalaisiin yrityksiin. Toisen Mielipiteen tavoitteena on aukaista näkymiä huomisen sumuverhon taakse.

Kävimme webinaarissa läpi, kuinka yritys muuntautuu yrityskeskeisestä asiakaskeskeiseksi johtamalla asiakaskokemusta.

Käsittelimme myös aiheita, kuten

  • miten asiakaskokemus muodostuu
  • asiakaskokemuksen perisynnit yrityksissä
  • asiakkaan matka ja asiakaskokemus
  • asiakaspalvelun rooli asiakaskokemuksessa
  • miten asiakaskokemusta johdetaan tehokkaasti

Katso tästä koko webinaaritallenne:

 

toinenmielipide

 

sposti

Mikä on asiakaspalvelun tulevaisuus?

Olen pohtinut paljon asiakaspalvelun tulevaisuutta erillisenä funktiona. Olen haastanut suomalaisia asiakaspalvelun huippu-osaajia ja tutkinut ulkomaisia ennustuksia siitä, miltä asiakaspalvelu 2020 näyttää. 

Tässä 3 trendiä, jotka herättivät minut esittämään otsikon kysymyksen:

1) Valta siirtyi asiakkaalle

Digitalisaation myötä asiakas päättää missä, milloin ja millä asialla yritystä kontaktoidaan. Asiakas odottaa 24/7 palvelua ja vieläpä personoitua sellaista. 

Syy kontaktointiin saattaa olla kohdattu ongelma, myynnillinen asia tai jokin muu ennalta arvaamaton kysely. Kontaktointi on perinteisesti Contact Center maailmassa pyritty ohjaamaan hallitusti asiakaspalvelukanaviin, mutta nyt asiakkaat saattavat, vaikkapa Twitterissä, kontaktoida suoraan yrityksen edustajia ja vieläpä odottaa saavansa nopeaa palvelua!  


Tästä syystä tulevaisuudessa kaikki ovat asiakaspalvelijoita, myyjiä ja markkinoijia. 

2 ) Rutiinit itsepalveluun. H2H kohtaamisten vaikeusaste ja merkitys kasvaa.

Tutkimuksen mukaan 84% asiakaspalvelu prosesseista alkaa verkossa itsepalveluna tehtävästä tiedonetsinnästä. Asiakkaat myöd odottavat saavansa palvelua 24/7. Allekirjoitan tutkimustuloksen ja toimin myös itse juuri noin. 

Tämä johtaa siihen, että tulevaisuudessa vain haasteellisimmat ongelmat hoidetaan H2H kohtaamisissa verkossa, puhelimitse tai kasvotusten. Tämä asettaa aivan uudenlaisia vaatimuksia asiakaspalveluun ja työ muuttuu entistä haastavammaksi, joka osaltaan vaikuttaa siihen, että vaihtuvuus pysyy asiakaspalvelussa korkeana.

Toisaalta H2H kohtaamisten merkitys korostuu. Kohtaamiset ovat loistava paikka voittaa ja syventää asiakassuhdetta ja luoda tunteita (mieluiten positiivisia) herättäviä asiakaskokemuksia. Koska digi siirsi vallan asiakkaalle näitä kohtaamisia ei voida hukata, sillä jos asiakaspalvelu ei tyydytä, vallankahvassaan roikkuva asiakas viimeistään vaihtaa palveluntarjoajaa.

3) Työpäiväkokemuksen rooli kasvaa entisestään

Koska vaatimustaso asiakaspalvelussa nousee ja vaihtuvuus on korkea, yrityksille on äärettömän tärkeää saada uusi työntekijä ajettua sisään työhön mahdollisimman nopeasti. 

Tänä päivänä asiakaspalvelijan käytössä saattaa kuitenkin olla yli 10 erillistä järjestelmää, joihin uuden työntekijän täytyy tutustua ja tämä ei todellakaan helpota sisäänajoa, pienennä vaihtuvuutta tai paranna työpäiväkokemusta.

Myös asiakastieto hajautuu useaan erilliseen järjestelmään ja keskimäärin tietoa joudutaankin etsimään yli 4 eri järjestelmästä ja 44% tapauksista työntekijä ei yksinkertaisesti löydä tarvitsemaansa tietoa!


Teknologia mahdollistaa keskitettyjen järjestelmien rakentamisen, jotka yksinkertaistavat asiakaspalvelun teknologiaratkaisuja, tuovat eri järjestelmiin jakautuneen tiedon yhteen järjestelmään ja parantavat näin sekä asiakaskokemusta, että työpäiväkokemusta.

Mutta muistetaan kuitenkin se, että digi mahdollistaa, mutta ihminen ratkaisee kuten case Rosso vs. Asiakaskokemus verkkokaupassa tarinoistani voidaan lukea:


Lue lisää oppejani Sinisen Meteoriitin blogistani:

TOP6 oppia asiakaspalvelusta:

http://www.meteoriitti.com/2016/04/28/top6-opit-digitaalisesta-asiakaspalvelusta/

Sekä Slideshare dekistäni Sinisen Meteoriitin Digityö 2020 tapahtumasta:

https://www.slideshare.net/mobile/perttuah/digitaalinen-asiakaspalvelu-asiakaskokemuksen-ytimess

Ilahduttava asiakaskokemus – Case ROSSO

Päätimme perheeni kanssa tilata viime lauantaina koko perheelle pitsat Mikkeli Rossosta. Kaikki toimi odotuksieni mukaisesti aina tilauksesta pitsojen noutoon saakka ravintolasta, mutta sitten tapahtui jotkain, joka ylitti odotukseni.

Olen jo tottunut Rosso Mikkelin erinomaiseen, iloiseen ja ystävälliseen palveluun, mutta lopulta Rosso yllätti minut positiivisesti pienellä, yksinkertaisella mutta tärkeällä kirjoituksella pitsaboksini päällä.

Asiakaskokemuksen tasot

Asiakaskokemus koostuu Janne Löytänän ja Katleen Kortesuon Asiakaskokemus kirjaa lainaten kolmesta eri tasosta:

  1. Ydinkokemus
  2. Laajennettu kokemus
  3. Odotukset ylittävä kokemus

Rosson tapauksessa asiakaskokemuksen perustana toimi hyvällä ja iloisella palvelulla toimitettu maukas pitsa, jonka päälle Rosso rakensi odotukset ylittävän asiakaskokemuksen personoidulla viestillä pitsboksin kannessa.

Mitä vaaditaan asiakkaan odotusten ylittämiseen?

Asiakkaan odotukset on mahdollista ylittää, tarjoamalla se mitä ollaan luvattu ja ammattitaitoisella asiakaspalvelulla annetaan hieman enemmän.

Sama tarina ja paljon muuta löytyy myös Youtube #päivänoppi kanavallani:

Lue myös tuore tositarinani asiakaskokemuksestani autokaupassa:

http://www.impakti.com/2015/08/20/asiakaskokemus-autokaupassa-tositarina/

3 tapaa nostaa asiakas takaisin hotellin liiketoiminnan keskiöön

Matkustan kohtuullisen paljon työni johdosta ja yövyn paljon eri hotelleissa. Minua jaksaa ihmetyttää ja jopa ärsyttää kohtaamani muutamat pienet asiat, jotka kuntoon laittamalla hotelli saisi helposti parannettua asiakaskokemusta sekä laatua.

Avauduin samasta aiheesta myös #Parantajat, digitaalisten innovaatioiden kehittäjät yhteisössä Facebookin puolella sekä Twitterissä hashtagillä #parantajat.

hotel-595587_1280

5 havaitsemaani hotellien kehityskohdetta

1) Saavun hotellin respaan ja ensimmäisenä, joudun usein täyttämään kynällä ja paperilla check-in paperisen lomakkeen. Toki jos vilautan vaikkapa S-Cardia niin pelkkä paperilapun allekirjoitus riittää. Samoin ilmeisesti Omena- ja GLO-hotelleissa?

2) Saan respasta muovisen avainlätkän joka on ”koteloitu” pahvisiin kuoriin, joihin on käsinkirjoitettu huoneeni numero. Usein minulle käy niin, että kun avainkortti on taskussani kännykän lähettyvillä, se jollakin tavalla vioittuu, enkä saa huoneeni ovea auki ja joudun palaamaan respaan, joka uudelleenkirjoittaa korttini varoittaen sen viemisestä lähelle kännykkää.

3) Lisäksi usein minulle saattaa käydä niin, että satun unohtamaan hajamielisyyttäni huoneeni numeron vaikkapa käydessäni ulkona ilman avainkortin pahvikuoria, joissa huoneen numero on.

4) Saapuessani vaikkapa Flamingon hotelliin tai Sellon GLO-hotelliin omalla autolla joudun hakemaan respasta erillisen paperisen pysäköintilupalapun jonka vien takaisin autoni tuulilasiin. Jos mukana on kaksi lastani ja autolle ei löydy tilaa kuin Flamingon 6. kerroksen parkkitasosta, lasten kanssa edestakaisin liikkuminen välillä auto-respa-auto-respa on lievästi kuvailtuna hankalaa.

5) Saavuin viime viikolla Sellon Glo-hotelliin kahdennetta kymmenettä kertaa. Check-inin jälkeen ensimmäinen kysymys oli: ”Oletteko käyneet täällä aikaisemmin?”

3 Digitalisaation mahdollistamaa kehitysideaa

1) Voisiko check-inin viedä mobiiliin myös Suomessa, jolloin säästyisi aikaa sekä respassa, että luontoa papereiden vähentyessä? Voisiko muoviset avainkortit viedä mobiilin, josta näkisin myös huoneeni numeron esimerkiksi näin:

2) Tuodaan samaiseen hotellin mobiili- tai web-sovellukseen mahdollisuus samalla myös lunastaa pysäköintilupa EasyPark tyyliin, tai upotetaan EasyPark hotellin sovellukseen, jolloin saisit sovelluksen kautta itsellesi parkkeeraukseen EasyPark koodin, jonka syöttämällä voisit  jättää autosi parkkiin hotellivierailusi ajaksi. Helppoa ja yksinkertaista!

3) Tuodaan hotellin respalle, vaikkapa CRM-järjestelmän kautta, tiedot minusta ja siitä milloin ja missä olen aiemmin yöpynyt. Tuodaan respalle tietoja kulutuskäyttäytymisestäni sekä verkkokäyttäytymisestäni ja annetaan tietoihin pohjautuen mahdollisuus yllättää minut positiivisesti.

Lopputulemana voisi olla seuraavanlainen tarina positiivisesta asiakaskohtaamisesta:

Saavun rankan työpäivän jälkeen Tamperelaiseen Sokos hotelliin. Checkaan itseni sisään hotelliin mobiilisti autostani hotellin parkkipaikalla ja samalla sovelluksella varaan itselleni, sovelluksen ”EasyPark” ominaisuudella, parkkiaikaa aina seuraavaan aamuun saakka. Reaaliajassa tieto saapumisestani välittyy myös hotellin respaan jossa hotellin CRM-järjestelmä tuo respan neidille tiedot minusta, aiemmista yöpymisistäni ja ruokailuistani ketjun ravintoloissa. Samalla CRM-järjestelmä tuo neidille tiedot myös aiemmasta jääkiekkourastani sekä myöhemmistä jääkiekkoaiheisista blogipostauksistani. Lisäksi järjestelmä havaitsee avoimet kannanottoni blogien muodossa mm. Danonen tapaan kohdella ja yllättää asiakas positiivisesti.

Näiden lähtötietojen perusteella CRM – järjestelmä päättelee, että olen paljon hotelleissa yöpyvä, ehdottoman kannattava asiakas hotellille, todennäköisesti pidän paljon jääkiekosta, olen kohtuullisen suosittu ja aktiivinen bloggaaja ja mahdollisesti tulen jakamaan avoimesti kokemiani yllättäviä asiakaskohtaamisia. Tietoihin perustuen CRM-järjestelmä antaa respan neidille kehotteen tarjota minulle puoleen hintaan hotellin kiintiössä olevia VIP-lippuja jääkiekon SM-liigan illan välieräotteluun Tappara-Lukko sisältäen juuri Tampereella aloittaneen Uberin järjestämän kyydityksen hotellilta hallille ja takaisin.

Yllätyn todella positiivisesti ja tietysti tartun juuri minun tarpeisiini suoraan osuvaan tarjoukseen. Vietän ikimuistoisen illan Tampereen Hakametsän jäähallissa nauttien VIP-tarjoiluista sekä upeasta jääkiekosta. Kokonaisuuden kruunaa uskomattoman hyvin toimivat Uber kyydit edestakaisin. Kirjoitan ylistävän blogitekstin omaan blogiini joka leviää kulovalkean lailla verkossa tuoden hyvää postitiivista näkyvyyttä koko S-ryhmän hotelleille. Blogitekstin lainatuin sitaattini on:

Kuka enää kaipaa muualla maailmassa hotellialaa ravistellutta AirBnB:tä sen jälkeen kun esimerkiksi S-ryhmä on nostanut, digitalisaation mahdollistamana, asiakkaan takaisin liiketoiminnan keskiöön ja asiakaskokemuksen aivan uudelle tasolle!

P.S Tervetuloa mukaan Parantajiin! Parantajat ideoi digitaalisia ratkaisuja parantaakseeen yhteiskunnan ja yritysten toimintaa. Kuka tahansa saa tarjota ideaansa parantajat-blogiin kirjoituksen muodossa. Aloita liittymällä parantajat facebook-ryhmään tai kirjoita twitteriin #parantajat hashtagillä. Kun jätät ideasi voit myös pingata minua, eli parantajien ”pääsihteeriä” Perttu Ahvenaista @perttuah.

P.P.S Bloggaan ahkerasti jatkossa myös Taitorin blogissa ositteessa blog.taitori.fi. Tekstit käsittelevät mm. digitalisaatiota sekä esineiden – ja asioiden internetiä.

Kuinka kohdata asiakas verkossa – Opit Case Danonesta

Havaitsin tammikuisena iltana Espoon Sellon kauppakeskuksessa huomiota herättävän suuren Danone Actimel mainoksen. Kun ryhdyin tarkemmin lukemaan mainoksen tekstejä havaitsin omasta mielestäni hauskan kirjoitusvirheen. Asia todellakin sai minut jostakin syystä hyvälle tuulelle ja tietenkin halusin jakaa asian seuraajilleni Twitterissä. Kello oli tässä vaiheessa 18:41.

danone 1

Kävimme keskustelua hyvässä sävyssä aiheen ympärillä Twitterissä ja kuinka ollakaan Danone Suomi twiittasi onnittelut kirjoitusvirheen löytämisestä sekä ilmoitti meidän saavan kuukaudeksi ilmaiset Danone Actimel tuotteet. Tässä vaiheessa kello oli 21:59.

dadnone 2

Hieman myöhemmin saimme vielä tarkat ohjeet kuinka toimia:

danone 3

Ja loppuun vielä nöyrä anteeksipyyntö sekä linkki Spotifyihin Danone Nordicsin 10 kappaleen ”We´re sorry” soittolistalle.

danone 4

Muutamaa päivää myöhemmin kuriiri toi kotiovelle kylmälaukussa 30 kappaleen setin eri makuisia Danone Actimeleja, joita nautin nykyään joka aamu:

danone 5

5 asiaa, joissa Danone onnistui:

1) Ole hereillä verkossa 24/7/365 ja suunnittele ennalta kuinka toimit

Kuva lähti Twitteriin arki-iltana klo 18:41 ja Case oli käsitelty klo 21:59. Vaikka tämä case oli lähinnä hauska ja sai ainakin minut heti alussa hilpeälle tuulelle, oli Danone silti hereillä ja olisi varmastikin myös silloin jos kyseessä olisikin vaikkapa kriittinen takaisinvetotilanne.

2) Jos todella mokaat, myönnä nopeasti mokanneesi ja pyydä anteeksi

Myöntämällä virheesi ja pyytämällä anteeksi katkaiset nopeasti keskustelun negatiivisen sävyn ja katkaiset syyttelyn. Tässä casessa sävy oli tosin alusta saakka positiivinen.

3) Jos kyseessä ei ole vakava virhe, käytä huumoria ja itseironiaa

Danonella oli ilmiselvästi mietitty kuinka tällaisissa tilanteissa toimitaan tai sitten Spotify-oivallus tuli heiltä salamannopeasti.

4) Pyri yllättämään asiakas positiivisesti

Kuukauden herkulliset Actimelit kotiovelle kuljetettuna tulivat allekirjoittaneelle positiivisena ja nopeana yllätyksenä, joka entisestään käänsi asiakaskokemuksen positiiviseksi.

5) Kun ylität asiakkaan odotukset ja yllätät hänet positiivisesti sana saattaa lähteä leviämään verkossa

Tästä esimerkkinä twiitit sekä vaikkapa tämä teksti ja tämän tekstin toivottavasti runsas jakaminen verkossa. Täytyy myös muistaa, että sama pätee myös potenssiin kymmenen, negatiivisiin asioihin.

Lopputulemana Danonella on nyt yksi uusi tyytyväinen ja uskollinen asiakas jonka tyytyväisyys varmasti välittyy monille myös tämän tekstin kautta!

Jos asiakaslähtöisyydestä on paljon hyötyä, niin miksi yritykset eivät sitten toteuta sitä – Osa 2

Vieraskynä Osa 2 (Lue osa 1 tästä)

Asiakaslähtöisyydellä ei ole vaikutuksia yrityksen toimialalla

Aika usein kuulee perustelun huonolle asiakaslähtöisyydelle, että ”se on erinomainen asia, mutta ei meidän alalla”. Yrityksen toimialan, teknologian tms elinkaaren vaihe, kilpailutilanne (useimmiten sen puuttuminen).

On totta, että joissain elinkaaren vaiheissa (räjähdysmäinen kasvu ja kaikki resurssit sidottu siihen, että saadaan toimitettua asiakkaille) ei toimintaa pidä häiritä sellaisilla kehitystoimilla, jotka häiritsevät ansaintaa kriittisellä hetkellä. Kuitenkin on ilmeistä, että jos asiakkaan Arvokokemus on keskeisessä asemassa yrityksen strategiaa heti alusta alkaen, yrityksen menestyminen on todennäköisempää ja vahvempaa.

Ei ole yksittäistä alaa eikä kilpailutilannetta, jossa asiakaslähtöisyydestä ei olisi selkeitä hyötyjä – toki vaikutuksen suuruus vaihtelee huomattavastikin. Monopolitilanteessa eli, kun asiakkaalla on vain yksi vaihtoehto – ehkä jopa pakko ostaa, saadaan asiakaslähtöisyyden avulla asiointia helpottamalla ja asiakastyytyväisyyttä kasvattamalla tuottavuutta ja henkilöstön viihtyisyyttä kasvatettua ja samoin henkilöstön vaihtuvuutta, sairauspissaoloja ja asiakasreklamaatioita vähennettyä. Jopa matkamuistomyynnissä eli siis alalla, jossa tehdään kertakauppoja, on asiakaslähtöisyyden todettu vaikuttavan yrityksen menestymiseen voimakkaasti monestakin syystä.

On toki olemassa tilanteita, joissa asiakaslähtöisyydestä ei ole sanottavasti hyötyä tai muut seikat ovat selvästi kriittisempiä tuloksen tekemisen kannalta (joskin kuten edellä totesin, asiakaslähtöisyys tuo monia hyötyjä myös näissä tilanteissa).

  • Pitkäaikaisia asiakassuhteita ei synny, asiakkaat ostavat vain kerran eivätkä asiakkaat juurikaan ole toistensa kanssa tekemisissä kertoakseen kokemuksistaan. Ostaminen on melko impulsiivista eikä sen arvoa mitata hankinnan kohteen perusteella (esimerkiksi matkamuistojen myynti)
  • Monopolistinen tilanne, joka voi johtua mm. yrityksen suuruudesta, kysynnän pienuudesta, säännöstelystä, luvanvaraisuudesta tms. Tällöinkin toki asiakaslähtöisyys voi joissakin tapauksissa lisätä myyntiä (lisäostot), lisätä henkilöstön tuottavuutta ja siten tehokkuutta (esimerkiksi vesilaitos)
  • Erittäin voimakkaan kasvun toimialat, joissa tavarasta on lähes pula
  • Kun alalla joku yritys tekee mullistavan, muita, vanhempia ratkaisuja huomattavasti paremman keksinnön
  • Julkinen sektori

Asiakaslähtöisyyden ongelma julkisella sektorilla

  • Julkisen sektorin ongelmana asiakaslähtöisyydessä on edellisten lisäksi se, että muutosvoima ei ole riittävän suuri; asiakkaat ja rahan tuojat ovat kaksi täysin eri tahoa erilaisin odotuksin ja tarpein (lähtökohdin).
  • Asiakkaalla ei myöskään ole aina kunnon vaihtoehtoja tai vaihtoehtojen kilpailukyky julkisen sektorin saaman subvention takia on olematon.
  • Tarkoittaako tämä sitä, että asiakaslähtöisyys ei toimi ilman ”voimaa” eli suurta tarvetta miellyttää asiakasta?
  • Julkisen sektorin historian takia yhteisöltä puuttuvat asiakaskeskeinen kulttuuri ja asiakaspalvelun perinteet

Lyhytjännitteisyys

Monet pörssiyhtiöt ovat kvartaalitalouden vankeja – joka kvartaali on tehtävä tulosta. Kun pörssiyhtiössä tutkitaan kuvan 5kuvaamia asiakaslähtöisyysprosessin tulosvaikutuksia, todetaan kehitys mahdottomaksi, ”etteivät sijoittajat suutu ja kaikkoa eli osakkeen kurssi laske”.

Eräässä pörssiyhtiössä päätettiin käynnistää asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen tietoisena mahdollisesta tuloksen heikkenemisestä alussa. Samalla kuitenkin osa johtoryhmästä ja hallituksestakin jalkautui ”myymään” ajatusta sijoittajille – ”odotettavissa todella hyvät tuotot”. Sijoittajat uskoivat tulevaisuuteen ja osakkeiden kurssi nousi. Ko tapauksessa yrityksen tulos ei milloinkaan huonontunut prosessin aikana johtuen osin muista, samaan aikaan käynnistetyistä tehostamistoimenpiteistä. Tällä hetkellä yrityksellä menee todella upeasti.

Henkiset voimavarat riittämättömät

Asiakaslähtöisyys on erityisesti asennetta; ihmisistä ja heidän tekemisistään, yrittämisestä, hoksaamisestaan yms riippuvaa. Yksi suurimmista syistä saattaa olla myös esimiesten ja työtovereiden riittämätön kypsyys, omanarvontunnon puute, kateus, pelko oman uran hidastumisesta, omien ambitioiden saavuttamisen vaikeutumisesta. Ovatko yrityksen resurssit riittävät vaativaan muutos- ja kehitystyöhön?

Hyvä esimies uskaltaa palkata itseään parempia ja fiksumpia alaisekseen, mutta keskitason esimiehet pelkäävät oman paikkansa puolesta ja välttelevät siksi huippujen palkkaamista.

  • kaikki henkilöt eivät ole asiakaspalveluun sopivia
  • kiire ja resurssien riittävyys
  • asennevirheet organisaation eri tasoilla
  • henkilöstön motivaation puute
  • johdon motivaation puute (vai tietämyksen?)
  • yrityksen arvomaailma ja johdon antama esimerkki

Muita mahdollisia vaikeuttajia löytyy eri tutkimuksista ja kirjoista:

  1. Arvoinnovaatio ei ole yrityksen perinteisen logiikan mukaan järkevä. (64)
  2. Sinisen meren strategia voi olla ristiriidassa muiden yritysten brändi-imagon kanssa. (64)
  3. kauppakeskeinen ajattelu (114)
  4. prosessit eivät helpolla integroidu ja kaikkea hyötyä ei saada toteutettua (114)
  5. hajauttamisen ja yhtiöittämisen todellisuus (vasenkäsi ei tiedä, mitä oikea tekee) (114)
  6. markkinointitoimenpiteet ovat usein tuote- ja tuotantolähtöisiä; mitä hyötyä kuluttajalle on räätälöidystä tuotteesta tai henkilökohtaisesta kirjeestä, jos se ei tuota hänelle mitään arvoa tai jos hän ei tarvitse sitä (13)
  7. aidon asiakaslähtöisyyden synnyttämiseksi tarvitaan uusia strategioita – valitettavasti niitä ei edelleenkään löydy monista yrityksistä (13)
  8. Peters ja Waterman kirjoittavat näin (93):
  • liikkeenjohdon koulutuksessa ja käytännön liikkeenjohdossa on hyvin pitkään perustettu johtaminen rationaalisiin päätöksiin, tarkkoihin analyyseihin jne. Se ei opeta kuitenkaan johtajia pitämään asiakkaistaan. Se ei opeta johtajille, miten tärkeää on tehdä tavallisista tehtaan ”sälleistä” sankareita ja jatkuvia voittajia; Se ei osoita, kuinka voimakkaasti työntekijät samaistavat itsensä työhönsä, jos annamme heille tilaisuuden sanoa asioista mielipiteensä
  • Pääkonttori
    • Kaukana asiakkaista
    • Se suunnittelee
    • Sitä varten suunnitellaan
    • Se vie paljon etulinjan aikaa kysymyksillään, selvityksillään ja analyyseillään
    • Sillä tuntuu olevan valta

”Asiakastyytyväisyyden saavuttaminen on paljon helpompaa kuin asiakasuskollisuuden

Sisäiset tekijät

”Estävätkö tietojärjestelmät ja muut olemassa olevat prosessit asiakaskohtaisen, joustavan asiakaspalvelun? Miten hoidetaan uudenlaiset, entisistä poikkeavat asiakastarpeet ja asiakkaiden vaatimukset?”

Organisoiduilla tavoilla toimittaessa – organisaatio, hierarkia, tietojärjestelmät, tehtävänkuvat, toimintaohjelmat yms – vaikeutetaan usein joustavaa ja yksilöllistä asiakaspalvelua (ja yleensä toimintaa). Miten pitkälle kannattaa organisoitua ja systematisoitua ? Mikä merkitys on luovilla prosesseilla yksittäisissä asiakastapaamisissa tai yrityksen kehittämisessä?

Kaikki johtajat eivät halua osallistua asiakaskohtaamisiin:

  • ei riittävästi tietoa asiakkaasta tai asiakkuuden historiasta ja kriteereistä
  • ei riittävästi tietoa tarjoamasta
  • ei riittävästi tietoa asiakasprosessien käytännöstä

Asiakaslähtöisyys ei tunnu tehokkaimmalta tavalta menestyä

Asiakkuuksien johtamisesta puhuttaessa puhutaan yleensä oikoteistä tuloksiin, toiminnoista ja pikavoitoista.  Miksi asiakkuuksien johtamisen malli ei mielestäni vastaa käsitystäni asiakaslähtöisyydestä:

  • malli on yrityslähtöinen
  • lähtökohtana on saada asiakas ostamaan enemmän (manipulointi?) eikä asiakkaalle tuotettavan lisäarvon kasvattaminen
  • koskee vain osaa organisaatiosta ja muistuttaa markkinointitoimenpidettä tms
  • koskee B to B kauppaa
  • tuntuu, kuin asenne ei olisi riittävä
  • koskee vain nykyistä asiakaskantaa. Suuri huomio nykyisten asiakkaitten kannattavuuteen – sen perusteella valinta strategiseksi asiakkuudeksi (ei siis asiakkaalle tuotettavasta arvosta ja sen jälkeen kehitettävistä prosesseista)

”Mahdollisuuksien hyödyntämisen ensisijaisena tarkoituksena on lisätä yrityksen tuloja ja saada suurempi osuus asiakkaan lompakosta” Olen kovasti eri mieltä – asiakkaan kokeman arvon tuottamisen tulee olla pääasia (ja tulos sen seuraus)

Teksti on kokonaisuudessaa julkaistu 24.11.2014 Harri Karkkilan blogissa www.arvokokemus.fi 

Kirjoittaja:

Harri Karkkila, TKT, strategian ja asiakkuuksien asiantuntija.

Lisää ajatuksia voit luke Harrin blogista www.arvokokemus.fi

Kirja löytyy osoitteesta: www.yrityksen7kuolemansyntia.fi

Jos asiakaslähtöisyydestä on paljon hyötyä, niin miksi yritykset eivät sitten toteuta sitä?

Vieraskynä OSA 1

Jim Collins toteaa kirjassaan ’Good to Great’ (21), että hyvä on erinomaisen pahin vihollinen – aivan liian usein yrityksessä hykerrellään tyytyväisyydestä ja lopetetaan kehittäminen, kun saadaan hyvää palautetta – eikä siis enää tavoitella erinomaisuutta. Ja kuitenkin vasta erinomaisuus muuttaa asiakkaan ostokäyttäytymistä yritykselle suosiolliseen suuntaan.

Asiakaslähtöisyys ja sen seurauksena suuri asiakkaan Arvokokemus ovat yrityksen varmin keino menestyä. Tätä tukee myös se käsitys, jonka olen saanut käymällä läpi yli neljäsataa länsimaista tutkimusta aiheesta – yksikään ei raportoinut asiakaslähtöisyyden tuottaneen tappiota, yksikään ei todennut sen vaikutusta olemattomaksi eikä yksikään todennut sen merkitystä vähäiseksi – asiakaslähtöisyys ja siis sen johdannaisena asiakkaalle tuotettu suuri Arvokokemus vaikuttivat yrityksen tulokseen aina merkittävästi tai erittäin merkittävästi. Miksi yritykset sitten kuitenkin ovat niin vähän asiakaslähtöisiä? Miksi asiakkaan Arvokokemusta ei aleta toden teolla kasvattamaan? Miksi yritysten strategiat eivät ole asiakkuusstrategioita?

Asiakaslähtöisyyteen ei uskota

Vaikka asiakaslähtöisyyden vaikutuksesta on olemassa sadoittain tutkimuksia, jotka vakuuttavat sen voimaa ja vaikutusta, eivät kaikki siihen usko – ”niitä tavallisia ismejä”.

Jos taasen johto ei asiakaslähtöisyyteen ja Asiakkaan arvokokemuksen merkitykseen usko, ei sen kannata silloin lähteäkään siihen valtavaan kehitysprosessiin, minkä muuntuminen asiakaslähtöiseksi vaatii.

Poikkeuksellisen suuri asiakkaan Arvokokemus monin monin moninkertaistaa yrityksen tuloksen, mutta jos siihen ei ole tarvetta …?

Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen on vaikeata

Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen on vaikeata – se on totta, ja siksi sitä ilmeisesti niin harva yritys alkaa toteuttaa. Se on vaikeata siksi, että se vaatii johtamista yrityksen kaikilla osa-alueilla, on uskallettava esittää haasteellisia kysymyksiä ja voitava luopua monista, pitkäaikaisistakin toiminnoista, uskomuksista, tavoista jne.

Sen lisäksi, että se on vaikeata, se on hidasta ja työlästä. Tämän kirjan nimi juontaa tästä huomiosta.

Asiakaslähtöisyyttä ei osata

Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen edellyttää asiakkaan maailman syvällistä tuntemista, arvon okonaisvaltaista tuottamista ja kaikkien mukanaoloa täysillä.

Kuitenkin yrityksissä keskitytään useimmiten tuote- ja palveluinnovaatioihin, uskotaan yksittäisiin asioihin kokonaisuutta ymmärtämättä – yrityksissä ei osata mitata asiakkaan Arvokokemusta.

Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen koetaan kalliiksi

Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen on useimmiten iso investointi – toki riippuen tavoiteltavasta tasosta. Kehittäminen edellyttää, tutkimuksia, kokeiluja, suunnittelua, muutoksia, uusimista, investointeja, koulutusta, harjoittelua, mittauksia, työkaluja ja ne kaikki maksavat, sitovat resursseja ja vaativat aikaa.

Kuvassa on periaatteellinen kuvaus Arvokokemuksen vaikutuksesta tulokseen.  Pystyakselina on yrityksen tai ko segmentin tulos ja vaaka-akselina aika prosessin aloittamisesta. Kun Arvokokemuksen kasvattamisprosessin vaikutus tulokseen ja asiakastyytyväisyyteen siis alussa tarvitaan investointeja, vaikuttaa se tulosta heikentävästi ja positiivinen vaikutus alkaa, kun Arvokokemusta aletaan saada kasvatettua niin paljon, että asiakkaat sen havaitsevat.

kuva 6

KUVA Arvokokemuksen kasvattamisprosessin vaikutus tulokseen ja asiakastyytyväisyyteen

Asiakkuudet ovat usein alkuvaiheissaan kannattamattomia ja vasta suhteen keston kasvaessa kasvaa myös kannattavuus. Asiakkuudenhallinnan tavoitteena onkin pidentää asiakkuuden kestoa. Pyrittävä keskittymään niihin asiakkaisiin, joilla on potentiaalia muuttua kannattaviksi ajan kuluessa. Asiakkuudenhallinnan keskeisenä haasteena on kuljettaa asiakkuutta elinkaarensa eri vaiheissa eli siirtää aina kypsempää (kannattavampaa) vaihetta kohti. (43)

Kuvalla 6 voidaan kuvata myös asiakastyytyväisyyden kehittymisen periaatetta. Asiakkaiden tyytyväisyyttä parannettaessa laskee asiakkaiden tyytyväisyys aluksi johtuen edellä olevien asioiden aiheuttamasta harjoittelusta, sähläyksestä, muutoksista jne sekä – mikä on mielenkiintoista – asiakkaan halusta auttaa; kun asiakas huomaa yrityksen panostavan tosissaan asiakkaan tyytyväisyyden parantamiseen, alkaa asiakaskinkriittisemmäksi auttaakseen yritystä ja antaa kriittisempää palautetta, mikä näkyy mittauksissaasiakastyytyväisyyden huononemisena.

Asiakaslähtöisyys ei tehoa (kokemukset)

Varsin yleistä on, että yritys on yrittänyt kehittyä asiakaslähtöisemmäksi, mutta laihoin tuloksin. Huonoin kokemus on silloin, jos prosessi on pysäytetty siinä vaiheessa, kun kustannukset ovat suurelta osaltaan toteutuneet, mutta tuloksia ei vielä tunnu – silloin saadaan vain tappioita. Yleisimpiä epäonnistumisen syitä voivat olla:

a) yritys toteuttaa irrallisia toimenpiteitä – esimerkiksi vain asiakaspalveluhenkilöiden koulutus ilman, että taustaprosesseihin, asiakaspalveluhenkilöiden valtuuksiin ja tehtävänkuviin, asiakasfilosofiaan ja strategiaan puututtaisiin. Teho on tällöin kovin vähäinen Arvokokemuksen kokonaisvaltaisuuden takia (kts. Arvokokemus)

b) toimitaan luulojen ja oletusten pohjalta – ei tunneta asiakkaita perusteellisesti, asiakkaita ei ole segmentoitu hyötykokemusten mukaan, mitataan vääriä asioita tai väärin tai tärkeitä asioita ei mitata, tiedonkulku vajavaista jne jne (43)

c) yritetään poimia vain rusinoita pullasta ymmärtämättä, että kyseessä on kokonaisuus

d) vain osa henkilökunnasta saa koulutusta, toimenpiteitä toteutetaan vain osassa organisaatiota Asiakaslähtöisyydellä ei ole vaikutuksia yrityksen toimialalla

Teksti on kokonaisuudessaa julkaistu 24.11.2014 Harri Karkkilan blogissa www.arvokokemus.fi 

Kirjoittaja:

Harri Karkkila, TKT, strategian ja asiakkuuksien asiantuntija.

Lisää Harrin ajatuksia voit luke blogissani www.arvokokemus.fi

Kirjani löytyy osoitteesta: www.yrityksen7kuolemansyntia.fi