Asiakaskokemuksen 2 suurta haastetta

Kun kohtaan asiakkaita kentällä ja keskustelemme asiakaskokemuksesta ja sen haasteista esiin nousevat usein seuraavat 2 asiaa:

  1. Asiakkaan matkaa inspiraatiosta faniuteen ei ymmärretä ja jossakin asiakkaan matkan vaiheessa asiakaskokemuksen ketju katkeaa. Usein tämä katkeaminen tapahtuu eri funktioiden rajapinnoissa.

Tässä muutamia case esimerkkejä:

  • Kivijalassa operoiva myyjä ei tiedä markkinoinnin käynistämästä kampanjasta asiakkaan saapuessa kauppaan.
  • Tuotannossa tehdään ERP-järjestelmän huoltoa, joka aiheuttaa hetkellisen käyttökatkon. Tämä puolestaan aiheuttaa hetkellisen tuotteen toimitushaasteen. Samaan aikaan toisaalla myynti ja markkinointi käynnistävät suurkamppiksen aiheuttaen kyseisen tuotteen hetkellisen kysyntäpikin.
  • Kun nykyasiakas soittaa yrityksen asiakaspalveluun asiakaspalvelijalla ei ole tietoa mitä myynti on asiakkaalle myynyt, eikä toisaalta himokkuutta myöskään myydä asiakkaalle lisää.

Ilahduttavan asiakaskokemuksen tuottamisen ydin on asiakaskokemuksen tuottava ihminen ja hänen työpäiväkokemus.

Hyvään työpäiväkokemukseen yhdistetään asiakkaasta kerätyn datan hyödyntäminen koko asiakkaan matkalta, joka mahdollistaa asiakkaan positiivisen yllättämisen ja ilahduttavan asiakaskokemuksen luomisen.

Kuinka voit yllättää asiakkaasi positiivisesti jos et tunne häntä?

2. Hyödynnä asiakkaasi tietoisesti jättämä digitaalinen jalanjälki

Muista myös se, että asiakkaasi jättävät verkossa tietoisesti sinulle digitaalisia jalanjälkiä. He vierailevat verkkosivustoillasi, lataavat oppaitasi, käyttävät sivuillasi olevaa suunnitteluohjelmistoa ja kertovat verkossa mitä he hakevat ja mistä he ovat kiinnostuneita.

Asetutaanpa hetkeksi asiakkaan asemaan ja mietitään tilannetta, jossa suunnittelet verkossa tulevaa autoasi. Suunnittelet tunnin sessiossa hienolla 3d-ohjelmalla uuden autosi ja pyydät myyjältä yhteydenottoa. Myyjä soittaakin sinulle pikaisesti ja aloittaa lauseella: ”Minkälaista autoa laitetaan?” Tässä vaiheessa myyjä on jo tuhlannut periaatteessa yhden tunnin asiakkaan arvokasta aikaa ja mahdollisesti jo suututtanut sinut.

Liian harvat yritykset keräävät verkkosivustoillaan asiakkaan tietoisesti jättämiä digitaalisia jalanjälkiä. Toisaalta aniharvat yritykset, jotka seuraavat digitaalisia jalanjälkiä aidosti hyödyntävät niitä.

Asetutaanpa vielä takaisin hetkeksi asiakkaan asemaan ja jatketaan vielä autokauppoja. Olet siis juuri suunnitellut suunnitteluohjelmalla autosi. Samassa yhteydessä olet kertonut autokaupalle tasantarkkaan minkälaisen auton haluat, joka esimerkkitapauksessa on ylellinen Audi Q7. Annat autokaupalle myös luvan hyödyntää evästeen avulla digitaalista jalanjälkeäsi:

Audi.jpg

Suunnittelusi jälkeen päätät edetä ostovaiheeseen ja yhteydenottopyynnön sijasta siirrytkin lähimmän jälleenmyyjän verkkosivuille suoraan suunnitteluohjelmasta. Kun jälleenmyyjän sivu aukeaa vastassasi onkin tämä:

seat2.jpg

Eli siis kertauksena casen kulku:

1. Kerroit verkossa minkälaisen Audi Q7:n haluat.

2. Annoit myyjälle luvan hyödyntää dataasi. Asiakkaana oletat siis, että myyjä tuntee nyt Audi Q7 tarpeesi.

3. Kun avaat jälleenmyyjän sivun, sinulle tarjotaankin Seatia! Toisessa jälleenmyyjän liikkeessä sinulle tarjotaan Audi A4:sta

4. Koet asiakkaana, että myyjä ei arvosta sinua, koska hän ei suostu kuuntelemaan verkossa esittämääsi tarvetta.

Jos tunnistat haasteet, näet mahdollisuudet parantaa ja haluat syventää aihetta liity mukaan Linkedin Asiakaskokemuksen johtaminen ryhmään:

https://www.linkedin.com/groups/8486313

Tutustu myös Sinisen Meteoriitin Asiakaskokemuksen palveluihin täältä:

http://www.meteoriitti.com/asiakaskokemus/

 

sposti

 

 

101 tarinaa yrittäjyydestä – Perttu Ahvenainen

Kävin loistavan Andy Hopin videohaastattelussa tarinoimassa yrittäjyydestä, myynnistä&markkinoinnista, digitalisaatiosta, asiakaskokemuksesta ja parantajat digitaalisten innovaatioiden yhteisöstä, työelämän murroksesta….

Katso koko videohaastattelu tästä:

101 tarinaa

P.S Mikäli yrittäjyys kiinnostaa sinua olemme yhdessä Zaki Azedanin kanssa koonneet Yrittäjän menestyspaketin, joka koostuu toisiaan täydentävistä Mentorin tarinat kirjastani sekä Zakin pikaopas some-markkinointiin kirjasta bonuksineen.

Klikkaa TÄSTÄ itsesi yrittäjän menestyspaketin luokse, joka on myynnissä 16.2.2016 saakka.

 

Moderni markkinointi

Olen aiemmin pohdiskellut ja tutkinut blogissani kysymystä Mitä on markkinointi?” Itseasiassa kyseinen blogiteksti on kaikkien aikojen suosituin blogitekstini! Kaikki tuon blogin sekä sen perässä olevat 38 kommenttia lukeneet tietävät, että vastaukset esittämääni kysymykseen eivät laskeudu käytännön tasolle vaan syleilevät markkinointia lähinnä ylätasolta.

Nyt on aika syventää aihetta, kääriä hihat ja laskeutua käytännön tasolle ja pohtia mistä kaikista palasista ja osioista moderni markkinointi oikein koostuu. Rajaan markkinoinnin tässä kontekstissa nimenomaan verkossa tehtävään markkinointiin.

Rakastan yksinkertaistuksia ja visualisointeja infoähkyn täyteisessä maailmassa ja törmäsin mielestäni loistavaan suomalaiseen visualisointiin Zaki Azedanin Pikaopas some-markkinointiin e-kirjassa, jossa nimenomaan some- ja verkkomarkkinoinnin kokonaisuutta kuvataan mielestäni hyvin yhdellä kuvalla.

Toki ao. kokonaisuudesta puuttuu joitakin täydentäviä osioita, kuten esimerkiksi markkinointiautomaatio, mutta tämä infograafi antaa hyvän yleiskuvan siitä, miten moninainen ja laaja kenttä pelkästään verkkomarkkinointi tänä päivänä on.

 

infozaki

Näillä 3 askeleella liikkeelle

Jos ajatellaan vaikkapa alkavaa yrittäjää, kokonaisuus saattaa tuntua ensisilmäyksellä todella laajalta ja työläältä ja sitähän se todellisuudessa onkin. Tässä kuitenkin omat 3 askelta ja neuvoani, jotka olen oppinut Sinisen Meteoriitin ex-CMO Hanna Harjulalta, joilla pääset liikkeelle:

  1. Markkinointi tukee liiketoimintastrategiaa -> ei omaa strategiaansa!

  2. Liiketoimintastrategian keskeiset teemat muodostavat sisältöjen sydämen

  3. Näiden sisältöjen ympärille suunnitellaan käytännön markkinointiaktiviteetit

Palatakseni vielä alun kysymykseeni, mitä on markkinointi, vastaan nykyistä Sinisen Meteoriitin CMO Janne Gyllingin toimintatapaa ihaillen ja lukuisia toteuttamattomia huippusuunnitelmia tehneenä näin:

e

P.S Pidin Zakin Pikaopas some-markkinoinnista kirjasta todella paljon ja mielestäni se täydentää loistavasti omaa Mentorin Tarinat kirjaani. Niimpä päätimme yhdistää voimamme ja koota yhteen ja samaan Yrittäjän Menestyspakettiin Mentorin Tarinat  e-kirjani sekä Pikaopas some-markkinointiin e-kirjan bonuksineen.

Tutustu Yrittäjän Menestyspakettiin täällä!

menestyspaketti

 

sposti

Ideasta innovaatioksi

Minua kiinnostaa ja toisaalta mietityttää paljon, miksi niin harvoista ideoista lopulta jalostuu innovaatio. Sama toistuu omassa tekemisessäni, sekä myös vaikkapa  #Parantajat innovaatioyhteisössämme. Haasteen tunnistaminen on johtanut siihen, että haluan jatkuvasti oppia innovoimaan paremmin!

Haluaisin oppia tunnistamaan paremmin millaisiin ideoihin kannattaa panostaa ja millaiset ideat ovat elinkelpoisia. Itseasiassa haluaisin onnistua paremmin myös ao. esityksessäni esitellyssä Boonin käyttämän innovaatioprosessin jokaisessa vaiheessa. Haluaisin hyödyntää oppejani Parantajat yhtiesön lisäksi palveluihin, jotka tuottavat parempia asiakaskokemuksia tai työpäiväkokemuksia asiakkailleni Sinisellä Meteoriitilla tai Taitorissa.

Väitän, että yrityksissämme ja yhteiskunnassamme on paljon lunastamatonta potentiaalia, joka voitaisiin lunastaa nostamalla innovaatioiden laatua.

Tämä tapahtuu oppimalla sekä opettamalla ja usein paras tapa oppia on opettaa itse. Siksi luet juuri nyt tätä tekstiä tai olit kuuntelemassa esitystäni Parantajat digitaalisten innovaatioiden kehittäjäyhteisön tapaamisessa.

Jos halut syventyä innovaation ihmeelliseen maailmaan tutustu myös näihin aiempiin teksteihini, Mikä on innovaatio, 5 tapaa synnyttää idea, sekä Guy Kawasakin TOP11 oppia innovaatioista 

Tässä puolestaan radiohaastateluni YLE Puheesta aiheena innovaatiot.

Mikä on innovaatio? Mitä innovaatio vaatii? Millainen on innovaatioprosessi? Miksi jokin case onnistuu ja jokin taas ei?

Kasasin näihin kysymyksiin vastauksia Slideshare esitykseen:

ideasta innovaatio

Mitä ajatuksia kirjoitus herättää? Kiinnostaako asiakaskokemuksen tai työpäiväkokemuksen parantamisen innovointi? Innovoidaanko yhdessä kuinka työelämän pahinta aikayöppöä, eli huonolaatuisia neuvotteluita, voitaisiin parantaa? Tarvitsisiko yrityksesi inspirointia?

Ota yhteyttä (0408238863, perttu.ahvenainen@meteoriitti.com, @perttuah), jaa ajatuksesi Twitterissä, Facebookissa tai vaikkapa tämän blogin kommenttikentässä ja liity #Parantajat avoimeen Digitaalisten innovaatioiden ryhmään.

tivinen

sposti

Asiakaskokemus Forenom Aparthotellissa – Osa 2

Testasin Forenomin Helsingin keskustassa, Eerikinkadulla sijaitsevan Aparthotellin asiakaskokemusta. Kerroin aiemmassa blogitekstissäni matkani alkupäästä, eli huoneen etsinnästä, varaamisesta ja ostamisesta. Tässä tekstissä kerron puolestaan asiakkaan matkan loppuvaiheista.

Case hotelliyöpyminen – asiakkaan matka:                                            

  • Inspiraatio/heräte
  • Huoneen etsiminen, varaaminen ja ostaminen
  • Ennen hotellille saapumista koetut tapahtumat
  • Saapuminen hotellille
  • Huoneessa majoittuminen
  • Hotellin oheispalvelujen käyttäminen
  • Check-out
  • Yöpymisen jälkeiset toimenpiteet

Ennen hotellille saapumista koetut tapahtumat

Joulukuinen työpäivä Helsingissä kääntyi hijalleen jo iltaan kun sain Forenomilta tekstiviestin, jossa oli kätevällä karttalinkillä varustettu Eerikinkadun kohteen tarkka osoite, huoneeni numero, huoneen lukon avaava avainkoodini sekä WLAN-verkon nimi. Lisäksi viesti toivotti lopuksi mukavaa majoittumista. Viesti oli selkeä ja asiallinen ja mielenkiinnolla suuntasinkin matkani aisakkaalta kohti Eerikinkatua.

Saapuminen hotellille

Tälläkin kertaa olin saaunut pääkaupunkiin julkisilla kulkuvälineillä ja niimpä navigoin hotellille kävellen hyödyntäen tekstiviestissä ollutta karttalinkkiä, jonka olin avannut älypuhelimeeni.

Hotellin sisäänkäynti löytyikin vaivatta ja näppäilin saamani avainkoodin ulko-ovessa olevaan päätteeseen. Avasin oven ja saavuin miehittämättömään hotellin aulaan, jossa oli selkeä opastus kerrokseen, josta huoneeni löytyi. Ei perinteistä jonottamista ruuhkaiseen hotellin respaan, vaan yksinkertaisen nopeaa, helppoa ja suoraviivaista toimintaa! Siirryin portaita pitkin huoneeni ovelle.

 

Forenom

Huoneessa majoittuminen ja oheispalvelut

Näpyttelin huoneen koodin myös huoneeni ovenpielessä olevaan päätteeseen. Kuului ”naks” ja  vihreä valo syttyi palamaan samalla kun huoneen lukko aukesi. Avasin oven ja astuin huoneeseeni.

Silmieni eteen avautuva huone oli kohtuullisen moderni, riisuttu kaikesta turhasta ja silmäänpistävän siisti. Huoneen koko oli perinteisen hotelihuoneen luokkaa, eli täysin riittävä omaan tarpeeseeni. Huoneesta ei löytynyt televisiota, mutta melko mukava tuoli työntekoon sekä riittävä työtaso, johon sain laskettua kaiken tarpeellisen muistivihkosestani läppäriin.

Tutkittuani huoneen tarkasti siistejä WC-tiloja myöden, aloitin luonnollisesti työnteon. Forenomin tarjoama WLAN-verkko toimi mainiosti ja pöydältä löytyi myös virtapistokkeet sekä läppärille, että kännykälle. Kuten jo mainitsinkin tuoli mahdollisti kohtuullisen ergonomisen työasennon. Myös valaistus oli riittävällä tasolla.

Hetken työskentelyn jälkeen pitkän päivän illassa nälkä ilmoitti olemassaolostaan ja päätinkin lähteä etsimään läheltä paikkaa pikaiseen illalliseen. Huoneeni pöydällä oli kyllä muovinen Forenom infopaketti, mutta en malttamattomana jaksanut lähteä selaamaan sitä mahdollisten ravintola-suositusten toivossa vaan syöksyin kadulle. Hetken etsimisen jälkeen löysinkin ravintolan ja syötyäni mahan täyteen palasin huoneeseeni jatkamaan vielä hetkeksi työskentelyä.

Hieman myöhemmin sain Forenomilta asiakastyytyväisyyttä kartoittavan tekstiviestin, joka tiedusteli vastasiko asunto odotuksiani. Vastasin huoneen vastaavan odotuksiani.

Lopulta myöhään illalla oli aika siirtyä unten maille ja tässä vaiheessa kohtasin miellyttävän yllätyksen, sillä sänky oli todella mukava ja tarjosi mahdollisuuden hyvään yöuneen:

beds

Toinen positiivinen yllätys oli Twitterin kautta tullut vastausviesti Forenomilta:

sarianna

Vielä ennen uneen vaipumistani taistelin kuitenkin sen perinteisen 2 minuuttia yrittäen saada kaikki huoneen valot sammumaan eri valokatkaisimista.

Aamulla heräsin hyvin levänneenä uuteen työpäivään ja tietysti haaveilin hotelliaamiaiseen tottuneena tukevasta aamiaisesta, jota tällä kertaa ei ollut saatavilla, jota jäin kaipaamaan.

Check-out sekä yöpymisen jälkeiset toimenpiteet

Aamutoimien jälkeen kasasin tavarani ja poistuin hotellista. Mitään varsinaista check-outia ei siis ollut.

Yöpymisen jälkeisiä toimenpiteitä ei ainakaan vielä toistaiseksi viikko yöpymisestäni ole kuulunut.

Asiakaskokemuksen arvioni sekä muutama kehitysehdotus

Jälleen muistutan siitä, että asiakkaasi muistaa sen kuinka saat hänet tuntemaan. Jos ylität tai alitat asiakkaasi odotukset on hyvin todennäköistä, että asiakas muistaa aiheuttamasi tunteen ja myös jakaa tunteensa olipa kyseessä sitten positiivinen tai negatiivinen muistijälki.

Forenom onnistui ylittämään odotukseni muutamissa kohtaamispisteissä ja jättämään pysyvän positiivisen muistijäljen. Odotuksiani ei puolestaan varsinaisesti alitettu missään kohtaamispisteessä, mutta toki muutama kehitykskohta kuitenkin löytyi.

 

Kohtaamispisteet , joissa odotukseni ylitettiin:

  • Itsepalveluna toimiva check-in ja check-out toimivat omalla kohdalla loistavasti. Jonottamatta, vaivattomasti ja nopeasti.
  • Huone antoi mahdollisuuden työskennellä tehokkaasti ja se oli ennenkaikkea poikkeuksellisen siisti.
  • Sänky oli erittäin laadukas
  • Personoitu Twitter-viesti Forenomilta
  • Huoneen äänieristys toimi hyvin

Kohtaamispisteet joissa jäi parannettavaa ja muutama parannusehdotus:

  • Valokatkaisijoiden käytettävyys
  • Laajennettu asiakaskokemus jäi puuttumaan. Jos päätetään lähteä laajentamaan asiakaskokemusta ydinasiakaskokemuksen ulkopuolella, helpoiten omalla kohdallani se olisi saavutettu tarjoamalla etukuponkia illallisravintolaan tai aamiaispaikkaan.
  • Personoitu asiakaskokemus puuttui lukuunottamatta personoitua Twitter-viestiä. Tämä olisi mahdollista toteuttaa hyödyntäen CRM:ään kerättyä asiakasdataa yhdistettynä asiakkaan omaan mobiililaitteeseen tai hotellihuoneeseen asennettavaan älykkääseen päätelaitteeseen. Tarkastelin tällä kertaa Forenomia uuden asiakkaan kulmasta tilanteessa, jossa Forenomilla ei vielä ollut minusta mitään tietoa. Jäänkin odottamaan innolla seuraavaa kohtaamistamme ja sitä, kuinka Forenom hyödyntää asiakasdataani seuraavalla kerralla kohdatessamme!
  • Yöpymisen jälkeisiä toimenpiteitä ei ainakaan toistaiseksi ole ollut. Mietin millaisilla toimenpiteillä Forenom voisi varmistaa, että yövyn heillä myös jatkossa. Bongasin hotellin seinältä mielenkiintoisen mainoksen hotelliöiden ”kausikortista”, mutta mitään ostokehoitteita en yöpymisen jälkeen ole toistaiseksi saanut kyseiseen tuotteeseen, vaikka kokemukseni vastasi odotuksiani.

easy sleeping

Forenomin koko matkalla tarjoama asiakaskokemus eri kohtaamispisteissämme vastasi ja jopa muutamassa kohdassa ylitti odotukseni. Voin ilokseni todeta, että Forenomin ydinasiakaskokemus, eli ns. perustuote on hyvällä mallilla ja kunnossa. Tämän tukijalan ja lähtökohdan päälle Forenomin on mahdollista lähteä vuonna 2016 rakentamaan esimerkiksi digiä hyödyntäen laajennettua ja personoitua asiakaskokemusta ja kääntää esimerkiksi kaltaiseni yksittäisen asiakkaan faniksi, joka tilaa jatkossa mielellään Forenomin kausikortin.

Tällä hetkellä Forenomilla digiä hyödynnetään asiakaan matkan alkupäässä, sekä hotellin itsepalvelun mahdollistajana. Digin tuomia mahdollisuuksia hotellihuoneessa tai yöpymisen jälkeen ei vielä kuitenkaan hyödynnetä oikeastaan ollenkaan.

Loppuun totean, että näkemykseni mukaan digi avaisi valtavia mahdollisuuksia Forenomille tarjota asiakkailleen laajennetuja, innovatiivisia sekä ennenkaikkea personoituja asiakaskokemuksia toimivan ja hinnallisestikin erittäin kilpailukykyisen ja toimivan ydinasiakaskokemuksen päälle.

 

Digitalisaation hyödyntäminen mahdollistaa kilpailuedun saavuttamisen ketterästi ja innovatiivisesti toimivalle yritykselle verrattuna pahimpiin kilpailijoihin johon odotan Forenomin tarttuvan!

 

sposti

 

Asiakaskokemus Forenom Pop-Up hotellissa – Huoneen etsintä ja ostaminen

Testasin Forenomin Helsingin keskustassa, Eerikinkadulla sijaitsevan Pop-Up – hotellin asiakaskokemusta. Kaltaiseni työmatkalaisen asiakaskokemus, eli asiakkaan matka, hotellissa koostuu karkeasti seuraavista osatekijöistä, jotka testasin ja dokumentoin:

Case hotelliyöpyminen – asiakkaan matka:                                            

  • Inspiraatio/heräte
  • Huoneen etsiminen, varaaminen ja ostaminen
  • Ennen hotellille saapumista koetut tapahtumat
  • Saapuminen hotellille
  • Huoneessa majoittuminen
  • Hotellin oheispalvelujen käyttäminen
  • Check-out
  • Yöpymisen jälkeiset toimenpiteet

Inspiraatio

Tässä tapauksessa sytyke ja heräte hotelliyöpymiselle oli työmatka. Inspiraatio tuli siis työn puolesta, eikä majoituspalveluita tarjoavan tahon toimesta.

Huoneen etsiminen varaaminen ja ostaminen

Halusin testata nimenomaan Forenomin tarjoamaa asiakaskokemusta. Nuori vahvasti kasvava toimija kiinnosti ja halusin verrata asiakaskokemusta perinteisesti työmatkoillani käyttämääni S-ryhmään.

Aloitin prosessin kysymällä Twitterissä kokemuksia Forenomista. Sain yhden vastauksen, jossa huoneen varaamisen helppoutta kehuttiin vuolaasti. Jatkoin etsintää Googleen ja hain huonetta hakusanoilla ”yöpyminen helsinki”. Ensimmäisten viiden sivun joukosta en löytänyt Forenomia. Jatkoin hakusanalla ”Hotelli Helsinki” ja maksettujen mainosten kautta Googlen toiselta sivulta löytyi Forenom:

 

forenom1

 Jatkoin linkistä Forenomin WWW-sivulle iPhonellani ja responsiivisen www-sivuston oikeasta yläkulmasta löytyi kätevästi myyntipalvelun puhelinnumero. Päätin testata tällä kertaa puhelimen kautta tapahtuvaa varausta ja jonottamatta pääsinkin nopeasti ystävällisen asiakaspalvelijan puheille.

forenom 3

Varaustilanne oli sujuva ja nopea ja laskutus onnistui myös kätevästi yrityksen kautta. Asiakaspalvelija oli asiantunteva ja selkeä ja minulle ei jäänyt epäselväksi missä huoneeni sijaitsee, mihin kannattaa jättää auto mikäli sellaisella saavun ja kuinka huoneeni avainkoodi minulle toimitetaan. Ohjeistus oli erittäin ystävällistä, asiantuntevaa ja selkeää. Mahdollisten lisäpalveluiden myyntiä ei kuitenkaan tapahtunut.

Välittömästi puhelun jälkeen sain sähköpostiini vahvistus linkin sisältävän tarjouksen:

forenom2

Luin nopeasti sopimusehdot läpi ja siirryin vahvistamaan tilaukseni ”Vahvista sopimus” linkin kautta. Linkki ohjasi minut Forenomin verkokauppaan, jossa täydensin henkilökohtaiset tietoni ja vahvistin varauksen.

Asiakaskokemuksen arvioni löydettävyyden ja oston helppouden kannalta sekä muutama kehitysehdotus

Kaikkiaan koko ostoprosessi oli helppo ja sujuva, asiakaspalvelu oli ystävällistä, nopeaa ja asiantuntevaa ja kykenin tekemään varausvahvistuksen myös mobiilisti yritykselle osoitetun laskun kautta.

Parannettavaa jäi Forenomin löydettävyydessä, eli yrityksen tulee mielestäni kivuta todella kilpaillulle Googlen etusivulle.

Myyntijohtajaa kiinnostavan lisämyynnin kannalta tässä vaiheessa olisi oivallinen tilaisuus tarjota asiakaalle mahdollisia lisäpalveluita. Esimerkejä tällaisista palveluista voisivat olla sopimuskumppanin kanssa tarjottava aamupala lähistöllä tai etukuponki lähistöllä sijaitseviin illallisravintoloihin.

Asiakaskokemus prosessin tässä vaiheessa vastasi odotuksiani.

Tarina jatkuu seuraavassa blogitekstissä hotelille saapumisen ja yöpymisen merkeissä. Pysy siis kanavalla ja halutessasi tilaa alta tieto uusista blogiteksteistä suoraan sähköpostiisi:

sposti

P.S Lue myös tämä Digitalist Network blogiin kirjoittamani teksti ”Samalla matkalla Asiakkaan kanssa”:

http://digitalistnetwork.com/samalla-matkalla-asiakkaan-kanssa/

 

Lisää asiakkaita ja enemmän myyntiä sosiaalisen median avulla

Vieraskynään tarttui Zaki Azedani, sosiaalisen median asiantuntija, joka on tehnyt some-markkinointia sekä kansainvälisesti tunnetuille brändeille että paikallisille pienyrittäjille.

Olen kerännyt tähän artikkeliin tekniikoita, jotka hyvin toteutettuina tulevat kasvattamaan yrityksesi myyntiä sekä nykyisille että tuleville asiakkaille.

Tee ostaminen mahdollisimman helpoksi

Ohjasta asiakkaitasi tekemään ostoksensa kädestä pitäen. Ota käyttöön yrityksesi Facebook-sivuille helposti lisättävä toimintokutsunappi. Laita nappi ohjaamaan sivulle, josta asiakas voi ostaa tuotteitasi, liittyä uutiskirjeen tilaajaksi tai varata ajan. Yrityssivusi oikeassa laidassa olevasta palkista näet selvästi, kuinka monta kertaa painiketta on viikon aikana klikattu.

zaki1

Facebookissa kansikuvan oikeaan reunaan saa toimintokutsunapin. Napin tekstiksi on useita eri vaihtoehtoja kuten ”Ota meihin yhteyttä”, ”Rekisteröidy” tai ”Varaa nyt”.

Käytä mahdollisuuksien mukaan toimintokutsunappeja tekemissäsi sosiaalisen median mainoksissa.

zaki2.png

Tähän Facebook-mainokseen on laitettu ”Osta nyt”-nappi, joka ohjaa suoraan kyseisen tuotteen myyntisivulle.

Nettisivuillaan palveluitaan myyvän yrityksen tulee pitää huoli, että asiakas ymmärtää tasan tarkkaan, miten hänen tulee toimia ostaakseen häntä kiinnostavan palvelun. Tämän voi tehdä ainakin seuraavalla kolmella tavalla palveluesittelyn päätteeksi:

Toimintokutsunappi, joka ohjaa maksamaan tuotteen tai täyttämään yhteydenottolomakkeen
• Kehotus ottamaan yhteyttä + Yhteydenottolomake
• Kehotus ottamaan yhteyttä + Yhteystiedot

Yhteydenottolomake tulisi pitää mahdollisimman suppeana. Yhteystiedoissa tulisi olla sekä sähköposti että puhelinnumero, sillä on asiakkaita, jotka haluavat ehdottomasti tilata palvelusi puhelimitse, kun taas toiset hoitavat asiansa mieluummin sähköpostitse.

Julkaise auttavia, mutta samalla myyviä blogiartikkeleita

Julkaise blogiartikkeli, joka sisältää auttavia vinkkejä asiakkaittesi ongelmiin. Kirjoita artikkeli siten, että vaikka asiakas sen avulla pystyisi ratkaisemaan ongelman jotenkuten itsekin, kannattaisi hänen mieluummin ostaa ongelmaan ratkaisu teidän yritykseltä.

Tästä mainio esimerkki on mobiilisovellusten markkinointia tekevä yritys nimeltä Fiksu. He käyttävät tätä tekniikkaa ilmaisissa e-kirjoissaan, jotka ovat verrattavissa ilmaisiin blogiartikkeleihin. Fiksu antaa uskomattoman hyviä ohjeita sovellusten markkinointiin e-kirjoissaan, mutta samalla he osoittavat tekstissä, että omin nokkineen ei sitä kuitenkaan kannata lähteä tekemään.

Hyödynnä oikea ajoitus

Tee kalenteri kaikista juhlapäivistä ja tapahtumista jotka voivat vaikuttaa yrityksesi liiketoimintaan. Reagoi nopeasti yllättäviin tilanteisiin, kuten sääilmiöihin tai urheilumenestyksen luomiin mahdollisuuksiin. Hyödynnä parhaalla näkemälläsi tavalla näitä tilaisuuksia some-markkinoinnissa. Tässä muutama esimerkki:

Varaa pöytä äitienpäiväksi
• Vuokraa meiltä puku vanhojentansseihin
• Meiltä korut ylioppilaslahjaksi
• Osta ikimuistoinen joululahja ajoissa
• Pelastaudu helleaallolta, osta tehokas tuuletin ennen kuin ne loppuvat!
• Ystävänpäivätarjous: kaksi jäätelöä yhden hinnalla.

Tee maksullista mainontaa myyville postauksille

Luot jatkuvasti lisäarvoa seuraajillesi tietoa ja inspiraatiota antavilla some-postauksilla. Näiden postauksien tulisi kattaa noin 80% julkaisuistasi. Loput 20% tulisi olla myyvää sisältöä ja silloin kun tehdään postauksilla myyntiä, tulee se tehdä kunnolla. Varmista vähintään, että kaikki seuraajasi näkevät myyvät postauksesi tekemällä heille kohdennettua maksullista mainontaa. Jos tuote ja viesti ovat hyviä, niin jäät todennäköisesti voitolle postauksen mainonnasta. Muista myös kokeilla mainostaa uusille kohderyhmille, sitä kautta voit tavoittaa lisää uusia asiakkaita.

Pidä huoli, että ihmiset tietävät lanseerauksestasi

Lanseeraa tuotteesi niin kuin se olisi kassamagneettielokuva. Julkaise maistiaisia tiiserivideon muodossa, mainosta julkaisupäivää kansikuvassa, kerro joka kanavassa tuotteen olevan nyt myynnissä, kerro viikko tuotteen julkaisun jälkeen kuinka se on ollut menestys ja sitä on myyty tuhansittain. Alla muutama esimerkki lanseeraukseen sopivista postausteksteistä:

• Julkaisemme uuden tuotteen ensi viikolla!
• Nyt se on saatavilla kaikissa hyvin varustetuissa kaupoissa – hae omasi!
• Tuotteemme sai huippuarvostelut! Lue artikkeli:
• Kauppa on käynyt huimaa vauhtia ja kehuja on sadellut. Oletko jo hankkinut omasi?

Tunne asiakkaasi

Erityisesti B2B-puolella on hyvä tuntea asiakkaat. Selvitä LinkedInin kautta, kuka tai ketkä päättävät yrityksesi tarjoamien palvelujen hankinnasta potentiaalisissa asiakasyrityksissä. Seuraa näitä henkilöitä Twitterissä ja helpota säännöllistä seuraamista, tekemällä näistä prospekteista koostuvan Twitter-listan. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä helpompi heille on myydä. Jos vaikutat tutulta jo ennen ensimmäistä virallista yhteydenottoa, sitä lämpimämmin nämä prospektit suhtautuvat sinuun. Twitter on se kanava, jossa työnhakijat lämmittävät työnantajia ennen hakemuksen lähettämistä ja jossa yritykset lämmittävät prospekteja ennen myyntipuhelua. Etsi, listaa, lämmitä, myy!

Huomioi asiakkaasi

Kun menen ravintolaan, odotan saavani asiakaspalvelua. Jos ravintolan tarjoilija huomioi minut nopeasti, vastaa esittämiini kysymyksiin ja kaiken lisäksi vielä muistaa, että käyn siellä usein, niin tulen todennäköisesti syömään kyseisessä ravintolassa jatkossakin. Sama koskee sosiaalista mediaa. Tykkää positiivisista kommenteista, vastaa kysymyksiin ja osoita arvostusta aktiivisimmille seuraajillesi. Näin ihmiset ovat asiakkaitasi myös tulevaisuudessa ja puhuvat herkemmin yrityksestänne hyvää muille.

zaki3

Kirjoittaja Zaki Azedani on sosiaalisen median asiantuntija, joka on tehnyt some-markkinointia sekä kansainvälisesti tunnetuille brändeille että paikallisille pienyrittäjille. Hän julkaisi ensimmäisen kirjansa ”Pikaopas some-markkinointiin” marraskuussa 2015.

 

sposti