Asiakaskokemus näkyy viivan alla

Sain kunnian olla vieraana Toinen Mielipide Asiakaskokemus näkyy viivan alla webinaarissa herrojen Sani Leino ja Jarkko Kurvinen vieraana.

Toinen Mielipide yhteisö on Sanin ja Jarkon perustama ja sen missiona on koota yhteisön alle suomalaisia näkijöitä, tekijöitä ja mielipidevaikuttajia avaamaan keskusteluita ja tuomaan uutta ajattelua suomalaisiin yrityksiin. Toisen Mielipiteen tavoitteena on aukaista näkymiä huomisen sumuverhon taakse.

Kävimme webinaarissa läpi, kuinka yritys muuntautuu yrityskeskeisestä asiakaskeskeiseksi johtamalla asiakaskokemusta.

Käsittelimme myös aiheita, kuten

  • miten asiakaskokemus muodostuu
  • asiakaskokemuksen perisynnit yrityksissä
  • asiakkaan matka ja asiakaskokemus
  • asiakaspalvelun rooli asiakaskokemuksessa
  • miten asiakaskokemusta johdetaan tehokkaasti

Katso tästä koko webinaaritallenne:

 

toinenmielipide

 

sposti

Mainokset

Miksi puhun?

Olen tehnyt enenevissä määrin erilaisia puhekeikkoja ja esiintymisiä erilaisissa seminaareissa ja tapahtumissa. Käyn evankelisoimassa mm. asiakaskokemuksesta, idean matkasta innovaatioksi ja digitalisaation vaikutuksista. Listasin tulevat ja menneet puhekeikat, esitysmateriaalit, radio-haastattelut ja videotallenteet blogiini:

https://perttuahvenainen.wordpress.com/puhekeikat/

Miksi sitten käyn puhumassa ja miksi nautin siitä?

1. Oivallus

Isoimmat onnistumisen tunteet syntyvät kun saan tartutettua innostuksen siemenen kuulijaani, olipa kyse sitten asiakaskokemuksen tärkeyden ja mahdollisuuksien oivalluttamisesta tai siitä, että kuulija itse oivaltaa jonkin asian, jota digitalisaatio hänen omassa arjessaan tai liiketoiminnassaan mahdollistaisi.

2. Työkalut

Toisaalta pyrin aina antamaan konkreettisia työkaluja kotiin vietäviksi ja heti testattavaksi. Tavoitteenani esiintyessäni on se, että puhe johtaisi tekoon ja pyrin tarjoilemaan kuulijoilleni aina tekoon tähtääviä työkaluja. Mikään ei ole palkitsevampaa kuin kuulla jälkikäteen aiheuttaneensa, ainakin jollakin tasolla, omalla puheellaan tai työkalullaan jonkin (hyvän) teon.

3. Oma oppiminen ja kehitys

Opin suunnattomasti itse jokaisesta esiintymisestä. Vanha viisaus sanoo

”Paras tapa oppia itse on opettaa.”

 

Tätä totuutta sovellan kirjoituksiini, muihin sisältöihini sekä esiintymisiin. Valmistauden ja teen paljon taustatyötä ennen esiintymistä ja samalla opin aiheesta jatkuvasti uutta. Samoin tietysti oma esiintyminen ja esiintymistaitoni paranevat jatkuvasti.

4. Sisällöt

Yhdestä puheesta syntyy ikäänkuin sivutuotteena myös hurja määrä laadukasta sisältöä. Itse tapahtuma saatetaan tallentaa tai Periscoopata verkkoon. Esitysmateriaalit voidaan jakaa Slidesharessa. Audiotallenne tai podcast voidaan jakaa Soundcloudissa tai iTunesissa. Usein kirjoitan ja jäsennän esityksestäni pääpointit 1-2 erilliseen blogiin. Esityksen slideistä ja esimerkiksi onelinereista otetaan kuvia ja jaetaan verkkoon.

Sisältö on laadukasta, koska puhuminen ja esiintyminen pakottaa myös itseäni ajattelemaan ja paneutumaan syvällisesti aiheeseen jopa viikkoja. Väitän, että tästä syystä puheen ympärille kietoutuvat sisällöt ovat myös laadukkaita, minkä tärkeys korostuu infoähkyn keskellä.

Tässä 4 syytä, joihin vedoten rohkaisen myös sinua nousemaan rohkeasti lavalle. Ja jos haluat niin mennään yhdessä 🙂

Mikäli haluat minut puhumaan tapahtumaasi ota yhteyttä:

perttu.ahvenainen@meteoriitti.com

 

 

Pakko

Sani Leino haastoi kirjoittamaan jotakin 5  minuutissa. Tartuin haasteeseen ja vieläpä mobiililaitteella. Tässä on teksti aiheesta Pakko.

Olin tänään puhumassa DigiKyky2015 seminaarissa. Aiheenani oli, kuinka digi pakottaa yrityksesi muuttumaan. 

Vastaukseni omaan kysymykseeni on se, että digi siirsi vallan asiakkaalle ja pakottaa yritykset muuttumaan asiakaslähtöisiksi.

 Vallansiirto yritykseltä asiakkaalle pakottaa yrityksen rakentamaan liiketoiminta asiakkaan ympärille. 

”Rakenna yrityksen visio kertomaan siitä, mitä me haluamme merkitä asiakkaillemme, sen sijasta, että kerrot mitä me haluamme olla.”

Mietin tapahtuman aikana myös miksi muutos on niin vaikeaa. Miksi muutumme usein vasta pakon edessä? Miksi yritysten digitalisoituminenkin tuntuu tapahtuvan vasta pakon sanelemana? Miksi loistava Taksiliiton Valopilkku sovellus syntyi vasta (käsittääkseni) Uberin rynnistyksen jälkeen?  Miksi uusien digitaalisten työkalujen käyttöönotto ja niiden avulla oman työnteon tehostaminen tuntuu niin hirvittävän hankalalta?

Joskus olen kuullut, että hyvä johtaja tekee muutoksen ennenkuin on pakko? Onko pakko seurausta siis huonosta johtamisesta.

Näihin kysymyksiin kaipaan vastauksia kiitos.

Tämä oli #5minstory. Tule mukaan.

Ideasta innovaatioksi

Minua kiinnostaa ja toisaalta mietityttää paljon, miksi niin harvoista ideoista lopulta jalostuu innovaatio. Sama toistuu omassa tekemisessäni, sekä myös vaikkapa  #Parantajat innovaatioyhteisössämme. Haasteen tunnistaminen on johtanut siihen, että haluan jatkuvasti oppia innovoimaan paremmin!

Haluaisin oppia tunnistamaan paremmin millaisiin ideoihin kannattaa panostaa ja millaiset ideat ovat elinkelpoisia. Itseasiassa haluaisin onnistua paremmin myös ao. esityksessäni esitellyssä Boonin käyttämän innovaatioprosessin jokaisessa vaiheessa. Haluaisin hyödyntää oppejani Parantajat yhtiesön lisäksi palveluihin, jotka tuottavat parempia asiakaskokemuksia tai työpäiväkokemuksia asiakkailleni Sinisellä Meteoriitilla tai Taitorissa.

Väitän, että yrityksissämme ja yhteiskunnassamme on paljon lunastamatonta potentiaalia, joka voitaisiin lunastaa nostamalla innovaatioiden laatua.

Tämä tapahtuu oppimalla sekä opettamalla ja usein paras tapa oppia on opettaa itse. Siksi luet juuri nyt tätä tekstiä tai olit kuuntelemassa esitystäni Parantajat digitaalisten innovaatioiden kehittäjäyhteisön tapaamisessa.

Jos halut syventyä innovaation ihmeelliseen maailmaan tutustu myös näihin aiempiin teksteihini, Mikä on innovaatio, 5 tapaa synnyttää idea, sekä Guy Kawasakin TOP11 oppia innovaatioista 

Tässä puolestaan radiohaastateluni YLE Puheesta aiheena innovaatiot.

Mikä on innovaatio? Mitä innovaatio vaatii? Millainen on innovaatioprosessi? Miksi jokin case onnistuu ja jokin taas ei?

Kasasin näihin kysymyksiin vastauksia Slideshare esitykseen:

ideasta innovaatio

Mitä ajatuksia kirjoitus herättää? Kiinnostaako asiakaskokemuksen tai työpäiväkokemuksen parantamisen innovointi? Innovoidaanko yhdessä kuinka työelämän pahinta aikayöppöä, eli huonolaatuisia neuvotteluita, voitaisiin parantaa? Tarvitsisiko yrityksesi inspirointia?

Ota yhteyttä (0408238863, perttu.ahvenainen@meteoriitti.com, @perttuah), jaa ajatuksesi Twitterissä, Facebookissa tai vaikkapa tämän blogin kommenttikentässä ja liity #Parantajat avoimeen Digitaalisten innovaatioiden ryhmään.

tivinen

sposti

Asiakaskokemus verkkokaupassa

Ilma viilenee, lehdet tippuvat ja sade kastelee armottomasti pihat, puistot ja leikkipaikat. Sade muodostaa pihallemme kuralammikoita, jotka houkutelevat iloisia pihapiirimme lapsia kumisaappaissaan ja ulkoiluhaalareissaan ottamaan vesileikeistä kaiken ilon irti.

Pukiessani 2-vuotiasta poikaani ulkoleikkeihin joudun jälleen toteamaan, että tämä pahainen syksy on päässyt yllättämään hajamielisen isän. Viime keväänä juuri sopivan kokoinen ulkoiluhaalari on jäänyt pojalle auttamattomasti liian pieneksi! Havaitsen myös, että nyt on sunnuntai-ilta, enkä voi tässä tilanteessa tehdä asialle yhtään mitään. Tilanne on täysin kestämätön sekä isän, että pojan kannalta.

Kuitenkin kuin salama kirkkaalta taivaalta mieleni kirkastuu. Tajuntaani välähtää tunne siitä, että kyllähän verkkokaupat palvelelevat minua myöskin kylmän kosteana hämärtyvänä syksyisenä sunnuntai-iltana! Eikös verkon basaarit olekin 24/7 avoinna vuoden jokaisena päivänä? Uskottelen itselleni, että apu tuskaamme löytyy varmasti verkosta ja viimeistään ensi viikolla poika pääsee lätäkköleikkeihin uudella laadukkaalla haalarillaan.

Avaan koneeni ja toiveikkaana etsin ja nopeasti löydän Googlesta linkin haluamaani haalariin, joka johtaa suomalaiseen verkkokauppaan. Tiedostan tasan tarkkaan millaisen haalarin haluan pojalleni ostaa. Klikkaan linkkiä ja:

anttila

Ajattelen, että vielä en hemmetti soikoon menetä toivoani ja kyse todellakin on vain tilapäisestä häiriöstä! Odotan hetken ja yritän uudelleen. Ja uudelleen. Ja uudelleen….Epätoivo alkaa hiipumaan klikkaus klikkaukselta mieleeni. Vaikka voin sanoa olevani usein yltiöpositiivinen mieleeni hiipii ajatus, näinkö minulle taas käy, kunnes sivusilmällä havaitsen ruudun reunustalla huomioni kiinnittävän tilanteen pelastajan!

Chat-ikkuna suorastaan kutsuu apua tarvitsevaa, hätääntynyttä asiakasta klikkaamaan itseään. Olen aivan varma, että nyt tilanne ja tilapäinen häiriö saadaan selvitettyä ja pian poikani pääsee leikkimään kavereiden kanssa lätäkköleikkejä.

Kello on 17:59. Avaan rohkeasti chat-keskustelun asiakaspalvelijan kanssa. Aloitan dialogin päättäväisellä ja lujalla ”Moi” tervehdyksellä ja jään odottamaan vastausta. Ehdin räpäyttää kerran silmiäni kun ruudulle ilmestyy tuttavallinen ja vastaus ”Moi”. Huojennun. Minut on kuultu!

Dialogi jatkui seuraavanlaisesti:

alku

keskimmäinen

viimeinen

Myyjä kääntää päättäväisesti kaksisuuntaisen dialogimme yksisuuntaiseksi monologiksi poistuen keskustelusta ja ruutuun rävähtää ilmoitus, Chat-asiakaspalvelijamme ovat varatuja.

Tässä vaiheessa peli on menetetty. Päätän, että ainakaan kyseisestä verkkokaupasta en haalaria tule ostamaan. Koen itseni hylätyksi. Luovutan ja päätän etsiä haalarin verkosta jostakin toisesta kaupasta tai lastenvaateliikkeestä. Kyllä poika vielä muutaman päivän selviää ilman haalaria…. Seuraavalla viikolla lopulta marssimme kivijalkaan ja ostamme haalarin.

Kuinka ollakaan samaan aikaan myös Facebook feediini alkoi ilmestyä kyseisen verkkokaupan mainoksia, joissa vastaavanlaista haalaria mainostettiin ja tarjottiin minulle. Vaikkakin olin jo juuri ehtinyt ostaa haalarin pidin siitä, että kauppa onnistui tarjoamaan juuri oikeaa tuotetta, lähes oikea-aikaisesti, perustuen digitaaliseen jalanjälkeeni jonka kaupalle jätin tehdessäni erilaisia haalarihakuja verkkokaupassa.

Totesin, että ainoastaan nuo 2-3 ylimääräistä minuuttia, jotka chat-asiakaspalvelija olisi käyttänyt etsiäkseen minulle haalarin olisivat kääntäneet kaupan verkkoon.

 

Uskoni alkoi vähitellen palautua. Päätin, että en sittenkään luovuta! Seuraavalla kerralla onnistun ostossani!

Tämä tarina on tosi ja osoittaa jälleen kuinka tärkeää on ilahduttavan asiakaskokemuksen luominen niin verkossa, kuin kivijalassakin.  Muista, että ihminen muistaa tunteet, joita palvelusi hänessä herättää. Tässä casessa huomattavaa on myös se, kuinka helppoa ostajan oli vaihtaa palveluntarjoajaa huonon asiakaskokemuksen jälkeen.

Mikäli haluat sparrata, saada kehitysideoita tai testauttaa oman palvelusi asiakaskokemuksen tason ota yhteyttä @perttuah tai jätä kommenttisi blogin kommenttikenttään.

 

sposti

 

 

Ilahduttava asiakaskokemus – Case ROSSO

Päätimme perheeni kanssa tilata viime lauantaina koko perheelle pitsat Mikkeli Rossosta. Kaikki toimi odotuksieni mukaisesti aina tilauksesta pitsojen noutoon saakka ravintolasta, mutta sitten tapahtui jotkain, joka ylitti odotukseni.

Olen jo tottunut Rosso Mikkelin erinomaiseen, iloiseen ja ystävälliseen palveluun, mutta lopulta Rosso yllätti minut positiivisesti pienellä, yksinkertaisella mutta tärkeällä kirjoituksella pitsaboksini päällä.

Asiakaskokemuksen tasot

Asiakaskokemus koostuu Janne Löytänän ja Katleen Kortesuon Asiakaskokemus kirjaa lainaten kolmesta eri tasosta:

  1. Ydinkokemus
  2. Laajennettu kokemus
  3. Odotukset ylittävä kokemus

Rosson tapauksessa asiakaskokemuksen perustana toimi hyvällä ja iloisella palvelulla toimitettu maukas pitsa, jonka päälle Rosso rakensi odotukset ylittävän asiakaskokemuksen personoidulla viestillä pitsboksin kannessa.

Mitä vaaditaan asiakkaan odotusten ylittämiseen?

Asiakkaan odotukset on mahdollista ylittää, tarjoamalla se mitä ollaan luvattu ja ammattitaitoisella asiakaspalvelulla annetaan hieman enemmän.

Sama tarina ja paljon muuta löytyy myös Youtube #päivänoppi kanavallani:

Lue myös tuore tositarinani asiakaskokemuksestani autokaupassa:

http://www.impakti.com/2015/08/20/asiakaskokemus-autokaupassa-tositarina/