Pakko

Sani Leino haastoi kirjoittamaan jotakin 5  minuutissa. Tartuin haasteeseen ja vieläpä mobiililaitteella. Tässä on teksti aiheesta Pakko.

Olin tänään puhumassa DigiKyky2015 seminaarissa. Aiheenani oli, kuinka digi pakottaa yrityksesi muuttumaan. 

Vastaukseni omaan kysymykseeni on se, että digi siirsi vallan asiakkaalle ja pakottaa yritykset muuttumaan asiakaslähtöisiksi.

 Vallansiirto yritykseltä asiakkaalle pakottaa yrityksen rakentamaan liiketoiminta asiakkaan ympärille. 

”Rakenna yrityksen visio kertomaan siitä, mitä me haluamme merkitä asiakkaillemme, sen sijasta, että kerrot mitä me haluamme olla.”

Mietin tapahtuman aikana myös miksi muutos on niin vaikeaa. Miksi muutumme usein vasta pakon edessä? Miksi yritysten digitalisoituminenkin tuntuu tapahtuvan vasta pakon sanelemana? Miksi loistava Taksiliiton Valopilkku sovellus syntyi vasta (käsittääkseni) Uberin rynnistyksen jälkeen?  Miksi uusien digitaalisten työkalujen käyttöönotto ja niiden avulla oman työnteon tehostaminen tuntuu niin hirvittävän hankalalta?

Joskus olen kuullut, että hyvä johtaja tekee muutoksen ennenkuin on pakko? Onko pakko seurausta siis huonosta johtamisesta.

Näihin kysymyksiin kaipaan vastauksia kiitos.

Tämä oli #5minstory. Tule mukaan.

Mainokset

Asiakaskokemus OP Vallilan tulevaisuuden pankkikonttorissa

Pääsin tutstumaan ja taltioimaan OP Vallilan konttorinjohtaja Erno Jeskasen joholla miltä huomisen pankkikonttori näyttää jo tänään.

 

Jo konttorin aulaan saapuessa huomioitavaa on se, että tilassa ei ole pitkiä tiskejä vaan OP:laiset ovat asiakkaan kanssa hoitamassa asioita samalla puolen pöytää. Asiakkaille ojennetaan tarvittaessa myös tabletit, joilla asiakas itse voi OP:laisen opastuksella, ilman ajanvarausta hoitaa asiansa kerralla kuntoon ja samalla voidaan tarkastaa myös muut pankki- ja vakuutusasiat.

 

op1

Tulevaisuuden kiinteistönvälitys

 

Tulevaisuuden asuntoja tarkastellaan interaktiivisen älypöydän muodossa, joka listaa kartalle kaikki OP:lla myynnissä olevat kohteet. Asunnon etsiminen tapahtuu asettamalla pöydälle erilaisia ”markereita” perustuen hakijan tarpeisiin, jotka seulovat interaktiiviselle kartalle hakukriteerit täyttävät kohteet. Kun kohde löytyy voit tarkastella kohteen kuvia älypöydältä tai siirtyä kohteen virtuaaliseen esittelyyn.

 

op3

Kun asiakkaan haluama kohde on löytynyt, voit tutustua kohteeseen tarkemmin myös Oculus Rift älylaseilla, jotka vievät sinut virtuaalisesti esittelykierrokselle asuntokohteeseen.

 

op2

Ei erillistä analogista ja digitaalista maailmaa, vaan aisakaskokemuksen maailma

 

OP Vallila toimii siis eräänlaisena testilaboratoriona tulevaisuuden asiointikokemukselle pankkikonttorissa. Tällaista asiakaslähtöistä, kokeilukulttuuria todellakin kaivataan ja ilahduttavaa on nähdä, että kehitystä tehdään asiakaskokemus edellä yhdessä asiakkaiden kanssa. Tarkoituksena on tuottaa asiakkaille WOW-efekti uudenlaisilla kivijalkaan tuoduilla aisakaslähtöisillä digitaalisilla palveluilla, joihin yhdistetään ihmisten välinen kohtaaminen.

OP Vallila on erinomainen esimerkki siitä, kuinka perinteiseen kivijalkaan tuodaan digitalisaation avulla aivan uudenlaisia palveluita asiakaslähtöisesti, asiakaskokemus edellä.  Asiakasta ei suinkaan jätetä yksin teknologian kanssa, vaan ihminen on jatkuvasti läsnä tuottamassa ja varmistamassa erinomaisen asiakakokemuksen.

Ernon sanoin:

Kaiken lähtökohta on se, että pystyisimme positiivisesti yllättämään asiakkaan ja tuottamaan WOW-efektin uudenlaisilla pankki- ja vakuutuspalveluilla.

 

Katso tästä videotallenne Ernon vetämästä esittelykierroksesta:

 

op4.jpg

 

Jos haluat ilmiantaa loistavan ja tutustumisen arvoisen kohteen, jossa tarjoillaan poikkeuksellisen hyviä asiakaskokemuksia ilmianna yritys blogin kommentteihin tai Twitterissä, josta löydät minut @perttuah nimellä.

Jos sinäkin näet mahdollisuudet parantaa asiakaskokemusta ja haluat syventää aihetta liity mukaan Linkedin Asiakaskokemuksen johtaminen ryhmäämme:

https://www.linkedin.com/groups/8486313

Tutustu myös Sinisen Meteoriitin Asiakaskokemuksen palveluihin täältä:

http://www.meteoriitti.com/asiakaskokemus/

 

sposti

 

 

 

101 tarinaa yrittäjyydestä – Perttu Ahvenainen

Kävin loistavan Andy Hopin videohaastattelussa tarinoimassa yrittäjyydestä, myynnistä&markkinoinnista, digitalisaatiosta, asiakaskokemuksesta ja parantajat digitaalisten innovaatioiden yhteisöstä, työelämän murroksesta….

Katso koko videohaastattelu tästä:

101 tarinaa

P.S Mikäli yrittäjyys kiinnostaa sinua olemme yhdessä Zaki Azedanin kanssa koonneet Yrittäjän menestyspaketin, joka koostuu toisiaan täydentävistä Mentorin tarinat kirjastani sekä Zakin pikaopas some-markkinointiin kirjasta bonuksineen.

Klikkaa TÄSTÄ itsesi yrittäjän menestyspaketin luokse, joka on myynnissä 16.2.2016 saakka.

 

#Parantajat caset visualisoituna

Toimin avoimen #parantajat ideointiyhteisön pääsihteerinä.

#Parantajat on avoin verkossa toimiva ideointiyhteisö, joka edistää suomen digitalisoitumista synnyttämällä ideoita ja ratkaisuehdotuksia, jotka:

a)Parantavat digitalisaationavulla arjen-tai työarjen epäkohtia.
b)Luovat kokonaan uutta liiketoimintaa digitalisaatiotahyödyntäen.
c)Mahdollistavat idean ympärille syntyvän liiketoiminnan

Tutustu TÄSTÄ parantajien blogissa esiteltyihin caseihin ja parannusehdotuksiin tai klikkaa kuvaa tutustuaksesi tarkemmin caseen:

parantajat-osa-1.-kansikuva parantajat-OSA-2.-eTÄVANHEMPAINILTA Koulukiusaaminen (1) Parantajat-osa-4-kansi- (1) Child Kiinteistöjä-asuntoja Rekrytointi-työntekijä ite-wiki-yleisöä-2 kaunis-tyttö kanta.fi-itewiki1 kuva ictexpo1

Tervetuloa mukaan Parantajiin! Parantajat ideoi digitaalisia ratkaisuja parantaakseeen yhteiskunnan ja yritysten toimintaa ja arkea. Kuka tahansa saa tarjota ideaansa parantajat-blogiin kirjoituksen muodossa. Aloita liittymällä parantajat facebook-ryhmään tai kirjoita twitteriin #parantajat hashtagillä. Kun jätät ideasi voit myös pingata parantajien ”pääsihteeriä” Perttu Ahvenaista @perttuah.

3 tapaa nostaa asiakas takaisin hotellin liiketoiminnan keskiöön

Matkustan kohtuullisen paljon työni johdosta ja yövyn paljon eri hotelleissa. Minua jaksaa ihmetyttää ja jopa ärsyttää kohtaamani muutamat pienet asiat, jotka kuntoon laittamalla hotelli saisi helposti parannettua asiakaskokemusta sekä laatua.

Avauduin samasta aiheesta myös #Parantajat, digitaalisten innovaatioiden kehittäjät yhteisössä Facebookin puolella sekä Twitterissä hashtagillä #parantajat.

hotel-595587_1280

5 havaitsemaani hotellien kehityskohdetta

1) Saavun hotellin respaan ja ensimmäisenä, joudun usein täyttämään kynällä ja paperilla check-in paperisen lomakkeen. Toki jos vilautan vaikkapa S-Cardia niin pelkkä paperilapun allekirjoitus riittää. Samoin ilmeisesti Omena- ja GLO-hotelleissa?

2) Saan respasta muovisen avainlätkän joka on ”koteloitu” pahvisiin kuoriin, joihin on käsinkirjoitettu huoneeni numero. Usein minulle käy niin, että kun avainkortti on taskussani kännykän lähettyvillä, se jollakin tavalla vioittuu, enkä saa huoneeni ovea auki ja joudun palaamaan respaan, joka uudelleenkirjoittaa korttini varoittaen sen viemisestä lähelle kännykkää.

3) Lisäksi usein minulle saattaa käydä niin, että satun unohtamaan hajamielisyyttäni huoneeni numeron vaikkapa käydessäni ulkona ilman avainkortin pahvikuoria, joissa huoneen numero on.

4) Saapuessani vaikkapa Flamingon hotelliin tai Sellon GLO-hotelliin omalla autolla joudun hakemaan respasta erillisen paperisen pysäköintilupalapun jonka vien takaisin autoni tuulilasiin. Jos mukana on kaksi lastani ja autolle ei löydy tilaa kuin Flamingon 6. kerroksen parkkitasosta, lasten kanssa edestakaisin liikkuminen välillä auto-respa-auto-respa on lievästi kuvailtuna hankalaa.

5) Saavuin viime viikolla Sellon Glo-hotelliin kahdennetta kymmenettä kertaa. Check-inin jälkeen ensimmäinen kysymys oli: ”Oletteko käyneet täällä aikaisemmin?”

3 Digitalisaation mahdollistamaa kehitysideaa

1) Voisiko check-inin viedä mobiiliin myös Suomessa, jolloin säästyisi aikaa sekä respassa, että luontoa papereiden vähentyessä? Voisiko muoviset avainkortit viedä mobiilin, josta näkisin myös huoneeni numeron esimerkiksi näin:

2) Tuodaan samaiseen hotellin mobiili- tai web-sovellukseen mahdollisuus samalla myös lunastaa pysäköintilupa EasyPark tyyliin, tai upotetaan EasyPark hotellin sovellukseen, jolloin saisit sovelluksen kautta itsellesi parkkeeraukseen EasyPark koodin, jonka syöttämällä voisit  jättää autosi parkkiin hotellivierailusi ajaksi. Helppoa ja yksinkertaista!

3) Tuodaan hotellin respalle, vaikkapa CRM-järjestelmän kautta, tiedot minusta ja siitä milloin ja missä olen aiemmin yöpynyt. Tuodaan respalle tietoja kulutuskäyttäytymisestäni sekä verkkokäyttäytymisestäni ja annetaan tietoihin pohjautuen mahdollisuus yllättää minut positiivisesti.

Lopputulemana voisi olla seuraavanlainen tarina positiivisesta asiakaskohtaamisesta:

Saavun rankan työpäivän jälkeen Tamperelaiseen Sokos hotelliin. Checkaan itseni sisään hotelliin mobiilisti autostani hotellin parkkipaikalla ja samalla sovelluksella varaan itselleni, sovelluksen ”EasyPark” ominaisuudella, parkkiaikaa aina seuraavaan aamuun saakka. Reaaliajassa tieto saapumisestani välittyy myös hotellin respaan jossa hotellin CRM-järjestelmä tuo respan neidille tiedot minusta, aiemmista yöpymisistäni ja ruokailuistani ketjun ravintoloissa. Samalla CRM-järjestelmä tuo neidille tiedot myös aiemmasta jääkiekkourastani sekä myöhemmistä jääkiekkoaiheisista blogipostauksistani. Lisäksi järjestelmä havaitsee avoimet kannanottoni blogien muodossa mm. Danonen tapaan kohdella ja yllättää asiakas positiivisesti.

Näiden lähtötietojen perusteella CRM – järjestelmä päättelee, että olen paljon hotelleissa yöpyvä, ehdottoman kannattava asiakas hotellille, todennäköisesti pidän paljon jääkiekosta, olen kohtuullisen suosittu ja aktiivinen bloggaaja ja mahdollisesti tulen jakamaan avoimesti kokemiani yllättäviä asiakaskohtaamisia. Tietoihin perustuen CRM-järjestelmä antaa respan neidille kehotteen tarjota minulle puoleen hintaan hotellin kiintiössä olevia VIP-lippuja jääkiekon SM-liigan illan välieräotteluun Tappara-Lukko sisältäen juuri Tampereella aloittaneen Uberin järjestämän kyydityksen hotellilta hallille ja takaisin.

Yllätyn todella positiivisesti ja tietysti tartun juuri minun tarpeisiini suoraan osuvaan tarjoukseen. Vietän ikimuistoisen illan Tampereen Hakametsän jäähallissa nauttien VIP-tarjoiluista sekä upeasta jääkiekosta. Kokonaisuuden kruunaa uskomattoman hyvin toimivat Uber kyydit edestakaisin. Kirjoitan ylistävän blogitekstin omaan blogiini joka leviää kulovalkean lailla verkossa tuoden hyvää postitiivista näkyvyyttä koko S-ryhmän hotelleille. Blogitekstin lainatuin sitaattini on:

Kuka enää kaipaa muualla maailmassa hotellialaa ravistellutta AirBnB:tä sen jälkeen kun esimerkiksi S-ryhmä on nostanut, digitalisaation mahdollistamana, asiakkaan takaisin liiketoiminnan keskiöön ja asiakaskokemuksen aivan uudelle tasolle!

P.S Tervetuloa mukaan Parantajiin! Parantajat ideoi digitaalisia ratkaisuja parantaakseeen yhteiskunnan ja yritysten toimintaa. Kuka tahansa saa tarjota ideaansa parantajat-blogiin kirjoituksen muodossa. Aloita liittymällä parantajat facebook-ryhmään tai kirjoita twitteriin #parantajat hashtagillä. Kun jätät ideasi voit myös pingata minua, eli parantajien ”pääsihteeriä” Perttu Ahvenaista @perttuah.

P.P.S Bloggaan ahkerasti jatkossa myös Taitorin blogissa ositteessa blog.taitori.fi. Tekstit käsittelevät mm. digitalisaatiota sekä esineiden – ja asioiden internetiä.

Arvostele mun hissipuhe – VOL2

Aiemmassa postauskessani luin teille Taitori Reserve hissipuheeni. Sain hyviä vinkkejä twitterissä, Facebookissa sekä blogin kommenttikentissä ja innostuipa hissipuheiden ”sulttaani” Sani Leino nauhoittamaan oman versionsa Reserven hissipuheesta, jonka voit kuunnella tästä.

Päätin viedä hissipuheen uuteen mediaformaattiin, eli videoksi ja julkaisin hissipuheen jo aiemmin Taitorin blogissa:

Sisältöön en vielä lähtenyt tekemään suurempia muutoksia, mutta niitäkin on palvelun kehittyessä lähiaikoina tulossa.

Tässä kootusti eri kanavissa saamiani parannusehdotuksia:

* Tekstit lyhyemmiksi

* 1 asia olisi hyvä jäädä mieleen.  Nyt yritän Stubbeja, eli 3 asiaa.

* Kesto lyhyemmäksi 

* Kohdista tarina suoraan toiselle henkilölle, eli ”avatarelle”.

Jatkan hisispuheen kehitystä ja edelleenkin otan todella mielelläni palautetta vastaan!

Näin hyödynnän aikani autossa – Osa 1

Blogissa mainitut työkalut:

Blogissa mainitut tapahtumat videoina:

Muutamia vinkkejä hyviin suomalaisiin itseäni kiinnostaviin sisältöihin:

P.S Jos sinulla on ehdottaa hyviä audiosisältöjä, lisää ne blogin kommenttikenttään!