Asiakaskokemus näkyy viivan alla

Sain kunnian olla vieraana Toinen Mielipide Asiakaskokemus näkyy viivan alla webinaarissa herrojen Sani Leino ja Jarkko Kurvinen vieraana.

Toinen Mielipide yhteisö on Sanin ja Jarkon perustama ja sen missiona on koota yhteisön alle suomalaisia näkijöitä, tekijöitä ja mielipidevaikuttajia avaamaan keskusteluita ja tuomaan uutta ajattelua suomalaisiin yrityksiin. Toisen Mielipiteen tavoitteena on aukaista näkymiä huomisen sumuverhon taakse.

Kävimme webinaarissa läpi, kuinka yritys muuntautuu yrityskeskeisestä asiakaskeskeiseksi johtamalla asiakaskokemusta.

Käsittelimme myös aiheita, kuten

  • miten asiakaskokemus muodostuu
  • asiakaskokemuksen perisynnit yrityksissä
  • asiakkaan matka ja asiakaskokemus
  • asiakaspalvelun rooli asiakaskokemuksessa
  • miten asiakaskokemusta johdetaan tehokkaasti

Katso tästä koko webinaaritallenne:

 

toinenmielipide

 

sposti

Asiakaskokemuksen anatomia

Sain kutsun päästä kirjoittamaan teksti loistavaan uuteen Toinen mielipide mediaan mistäpä muustakaan, kuin asiakaskokemuksesta. Tämä tuore media vilisee huimia kirjoittajia ja tunnettuja hahmoja ja on kunnia päästä mukaan joukkoon.

Pyrin omassa tekstissäni pääsemään kiinni asiakaskokemuksen perusteisiin, syvimpään olemukseen ja syntyyn, joka kiteytyy tähän alunperin Bruce Temkinin kiteytykseen:

Kirjoittaessani tekstiä kävin myös läpi useiden suomalaisten yritysten visioita, peilaten niitä siihen kertooko yrityksen visio siitä mitä yritys itse haluaa olla, vai siitä, mitä yritys haluaa merkitä asiakkaille. Oli todella mielenkiintoista arvioida ja tunnustella kuinka visiot puhuttelevat ja ovatko ne minulle merkityksellisiä. Tosielämässä valitettavasti vain harvat puhuttelivat….

Kolmas iso nosto jutusta on työntekijöidesi työpäiväkokemus. Kyllähän se vain niin on, että:


Loppuun esitän vielä seuraavan kysymyksen:

JOHDETAANKO TEILLÄ ASIAKASKOKEMUSTA VAI ASIAKASKOKEMUKSEN KAUTTA?

Lue koko teksti täältä:

http://www.toinenmielipide.fi/kerro-kerro-kuvastin/

Asiakaskokemus OP Vallilan tulevaisuuden pankkikonttorissa

Pääsin tutstumaan ja taltioimaan OP Vallilan konttorinjohtaja Erno Jeskasen joholla miltä huomisen pankkikonttori näyttää jo tänään.

 

Jo konttorin aulaan saapuessa huomioitavaa on se, että tilassa ei ole pitkiä tiskejä vaan OP:laiset ovat asiakkaan kanssa hoitamassa asioita samalla puolen pöytää. Asiakkaille ojennetaan tarvittaessa myös tabletit, joilla asiakas itse voi OP:laisen opastuksella, ilman ajanvarausta hoitaa asiansa kerralla kuntoon ja samalla voidaan tarkastaa myös muut pankki- ja vakuutusasiat.

 

op1

Tulevaisuuden kiinteistönvälitys

 

Tulevaisuuden asuntoja tarkastellaan interaktiivisen älypöydän muodossa, joka listaa kartalle kaikki OP:lla myynnissä olevat kohteet. Asunnon etsiminen tapahtuu asettamalla pöydälle erilaisia ”markereita” perustuen hakijan tarpeisiin, jotka seulovat interaktiiviselle kartalle hakukriteerit täyttävät kohteet. Kun kohde löytyy voit tarkastella kohteen kuvia älypöydältä tai siirtyä kohteen virtuaaliseen esittelyyn.

 

op3

Kun asiakkaan haluama kohde on löytynyt, voit tutustua kohteeseen tarkemmin myös Oculus Rift älylaseilla, jotka vievät sinut virtuaalisesti esittelykierrokselle asuntokohteeseen.

 

op2

Ei erillistä analogista ja digitaalista maailmaa, vaan aisakaskokemuksen maailma

 

OP Vallila toimii siis eräänlaisena testilaboratoriona tulevaisuuden asiointikokemukselle pankkikonttorissa. Tällaista asiakaslähtöistä, kokeilukulttuuria todellakin kaivataan ja ilahduttavaa on nähdä, että kehitystä tehdään asiakaskokemus edellä yhdessä asiakkaiden kanssa. Tarkoituksena on tuottaa asiakkaille WOW-efekti uudenlaisilla kivijalkaan tuoduilla aisakaslähtöisillä digitaalisilla palveluilla, joihin yhdistetään ihmisten välinen kohtaaminen.

OP Vallila on erinomainen esimerkki siitä, kuinka perinteiseen kivijalkaan tuodaan digitalisaation avulla aivan uudenlaisia palveluita asiakaslähtöisesti, asiakaskokemus edellä.  Asiakasta ei suinkaan jätetä yksin teknologian kanssa, vaan ihminen on jatkuvasti läsnä tuottamassa ja varmistamassa erinomaisen asiakakokemuksen.

Ernon sanoin:

Kaiken lähtökohta on se, että pystyisimme positiivisesti yllättämään asiakkaan ja tuottamaan WOW-efektin uudenlaisilla pankki- ja vakuutuspalveluilla.

 

Katso tästä videotallenne Ernon vetämästä esittelykierroksesta:

 

op4.jpg

 

Jos haluat ilmiantaa loistavan ja tutustumisen arvoisen kohteen, jossa tarjoillaan poikkeuksellisen hyviä asiakaskokemuksia ilmianna yritys blogin kommentteihin tai Twitterissä, josta löydät minut @perttuah nimellä.

Jos sinäkin näet mahdollisuudet parantaa asiakaskokemusta ja haluat syventää aihetta liity mukaan Linkedin Asiakaskokemuksen johtaminen ryhmäämme:

https://www.linkedin.com/groups/8486313

Tutustu myös Sinisen Meteoriitin Asiakaskokemuksen palveluihin täältä:

http://www.meteoriitti.com/asiakaskokemus/

 

sposti

 

 

 

[VIDEO] Sani Leino – 5 kysymystä asiakaskokemuksesta

Sain kunnian haastattella #päivänoppi Youtube-kanavalleni Thinglinkin euroopan myyntijohtaja Sani Leinoa. Haastattelun teema oli mikäpä mukaan kuin asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys:

sani2

Tulemme julkaisemaan Sanin kanssa kirjan nimeltään 5 tähden asiakaskokemus syksyllä 2016.

Jos yrittäjyys kiinostaa tutustu TÄSTÄ Mentorin tarinat kirjaani jonka voit ladata audio- tai e-kirjana.

Unelmoitko sinä kirjan kirjoittamisesta ja muiden auttamisesta?

Oletko haaveillut kirjan kirjoittamisesta? Koettaisiinko sinut vahvemmin asiantuntijana, jos olisit kirjoittanut tietokirjan? Vahvistuisiko henkilöbrändisi? Itse toteutin unelmani kirjasta vuonna 2014. 

KANSI2

Oman www.mentorintarinat.com kirjani tarina alkoi siitä, että halusin ottaa isäni yli 2500 yrityskohtaamisen tuomat huikeat tarinat talteen digitaaliseen muotoon ja valjastaa ne auttamaan yrittäjiä tai yrittäjiksi aikovia.

Alussa minua pelotti valtavasti millaisen vastaanoton tekstini saisi, osaisinko kirjoittaa, mitä muut ihmiset pitäisivät kirjoituksistani ja tekstistäni ja kuinka onnistun tavoittamaan potentiaaliset kirjan lukijat. Rohkaisin kuitenkin mieleni ja päätin lähteä mukaan Digivallankumouksen järjestämään E-kirja Mastermind valmennukseen syksyllä 2013.

Valmennus yllätti minut täydellisesti, sillä alussa luulin, että valmennus keskittyy vain ja ainoastaan kirjan sisällön tuottamiseen, mutta yllätyksekseni valmennuksessa käsittelimme ja opettelimme kokonaisuudessaan digitaalisen tuotteen elinkaaren aina tuotteen aiheen valinnasta, sen lanseeraukseen, myyntiin ja markkinointiin. Valmennuksen suurin oppi, jota tulen hyödyntämään päivittäin läpi koko työurani, olikin ymmärtää se, että digitaalisen tuotteen/palvelun perimmäinen tarkoitus on:

Asiakastarpeen ja asiakkaan ongelman havaitseminen ja tunnistaminen sekä ratkaisun tuottaminen, eli asiakkaan auttaminen.

Oma e-kirjani esimerkiksi pyrkii hälventämään monelle ylitsepääsemätöntä yrittäjäksi lähtemisen pelkoa sekä auttaa alkavia yrittäjiä onnistumaan erityisesti yrittäjyyden, usein hyvin kivikkoisella, alkutaipaleella.

Toinen esimerkki loistavasta opista oli ymmärtää kuinka tärkeää markkinoinnissa ja myynnissä on ymmärtää tuotteen- tai palvelun lanseerauksen merkitys. Tätä oppia tulen puolestaan jalostamaan ja käyttämään esimerkiksi toukokuussa lanseerattavassa Taitori Reserve asioiden- ja esineiden internet (IoT) pilvipalvelumme lanseerauksessa.

Valmennuksen seurauksena rohkaistuin myös perustamaan tämän blogini, joka mm. valittiin Suomen TOP10 viestintä- ja markkinointiblogien listalle vuonna 2014!

Nyt myös sinulla on loistava mahdollisuus tulla esimerkiksi tietokirjailijaksi! 

Tutkimusten mukaan jopa 80% ihmisistä haluaa kirjoittaa kirjan ja auttaa muita… Ehkä sinäkin olet yksi heistä?

Monet eivät valitettavasti vaan tiedä, kuinka kirjan kirjoittaminen ja sen myyntiin saaminen on itse asiassa nykyään helpompaa kuin koskaan… Kunhan ei joudu tyypillisten viiden myytin murskaamaksi.

E-kirjat ovat yksi nopeimmista ja tehokkaimmista kirjan muodoista, jos haluaa saada maksimaalisen levikin ja sitä kautta kirjan mahdollisimman monen luettavaksi.

Hyvä esimerkki e-kirjojen valtaisasta suosiosta maailmalla on fakta, että vuoden 2013 Amazonin top–20 -listalla olevista kirjoista vain 1 oli paperikirja. Muut olivat e-kirjoja.

Vuonna 2013 1,8 MILJOONAA suomalaista teki ostoksia internetissä. Mitä luulet, onko tämä kasvussa?

Sinun on kuitenkin hyvä tietää, mitä olet tekemässä, kun haluat varmistaa, että saat kirjasi todella kirjoitettua ja myytyä. Kunhan et sorru tyypillisimpiin virhekäsityksiin jo heti alkumetreillä, niin voit olla varma, että kirjasi valmistuu ja saat autettua mahdollisimman laajaa joukkoa sekä vahvistettua asiantuntijuuttasi.

Digivallankumous-ryhmän Pekka Mattila on valmentanut satoja henkilöitä (kotiäitejä, valmentajia, alojensa huippuasiantuntijoita, …) siinä, miten kirjan myyntimenestys varmistetaan jo ennen kirjoittamisen aloittamista. Unohtamatta tietenkään sitä, että kirja todella valmistuu!

On todettu, että kirja ei tule koskaan valmiiksi, jos sortuu johonkin tyypillisimmistä viidestä myytistä.

Mitkä nämä 5 myyttiä sitten ovat? 

1.) Klikkaa alla olevaa linkkiä.

2.) Katso video.

3.) Ei ole vaihetta 3… (aika yksinkertaista siis)

TÄSTÄ PÄÄSET (täysin ilmaiseksi) KATSOMAAN 5 MYYTTIÄ, JOTKA TIEDOSTAMALLA VARMISTAT KIRJAPROJEKTIN EDELLYTYKSET >>

Video-1-500x375

Videolla e-kirjojen asiantuntija Pekka Mattila opettaa sinulle, mikä mahdollisuus e-kirjoissa on juuri nyt. Opit myös, mitkä 5 myyttiä ovat käytännössä aina onnistumisen esteenä.

P.S. Mikäli et ole kiinnostunut asiantuntijastatuksesta, bisneksen laajentamisesta etkä passiivisesta tulosta, niin yllä olevan videon sijaan kannattaa katsoa tämä pelottava video teknologiasta: http://www.youtube.com/watch?v=Fc1P-AEaEp8 

P.P.S. Jos joku ystävistäsi tai kollegoistasi voisi hyötyä näistä opeista, niin jaathan tämän tekstin myös heille!

P.P.S Voit käydä kuuntelemassa kirjani näytteitä, lukea Mentorin blogia sekä ostaa kirjani TÄÄLTÄ

3 tapaa nostaa asiakas takaisin hotellin liiketoiminnan keskiöön

Matkustan kohtuullisen paljon työni johdosta ja yövyn paljon eri hotelleissa. Minua jaksaa ihmetyttää ja jopa ärsyttää kohtaamani muutamat pienet asiat, jotka kuntoon laittamalla hotelli saisi helposti parannettua asiakaskokemusta sekä laatua.

Avauduin samasta aiheesta myös #Parantajat, digitaalisten innovaatioiden kehittäjät yhteisössä Facebookin puolella sekä Twitterissä hashtagillä #parantajat.

hotel-595587_1280

5 havaitsemaani hotellien kehityskohdetta

1) Saavun hotellin respaan ja ensimmäisenä, joudun usein täyttämään kynällä ja paperilla check-in paperisen lomakkeen. Toki jos vilautan vaikkapa S-Cardia niin pelkkä paperilapun allekirjoitus riittää. Samoin ilmeisesti Omena- ja GLO-hotelleissa?

2) Saan respasta muovisen avainlätkän joka on ”koteloitu” pahvisiin kuoriin, joihin on käsinkirjoitettu huoneeni numero. Usein minulle käy niin, että kun avainkortti on taskussani kännykän lähettyvillä, se jollakin tavalla vioittuu, enkä saa huoneeni ovea auki ja joudun palaamaan respaan, joka uudelleenkirjoittaa korttini varoittaen sen viemisestä lähelle kännykkää.

3) Lisäksi usein minulle saattaa käydä niin, että satun unohtamaan hajamielisyyttäni huoneeni numeron vaikkapa käydessäni ulkona ilman avainkortin pahvikuoria, joissa huoneen numero on.

4) Saapuessani vaikkapa Flamingon hotelliin tai Sellon GLO-hotelliin omalla autolla joudun hakemaan respasta erillisen paperisen pysäköintilupalapun jonka vien takaisin autoni tuulilasiin. Jos mukana on kaksi lastani ja autolle ei löydy tilaa kuin Flamingon 6. kerroksen parkkitasosta, lasten kanssa edestakaisin liikkuminen välillä auto-respa-auto-respa on lievästi kuvailtuna hankalaa.

5) Saavuin viime viikolla Sellon Glo-hotelliin kahdennetta kymmenettä kertaa. Check-inin jälkeen ensimmäinen kysymys oli: ”Oletteko käyneet täällä aikaisemmin?”

3 Digitalisaation mahdollistamaa kehitysideaa

1) Voisiko check-inin viedä mobiiliin myös Suomessa, jolloin säästyisi aikaa sekä respassa, että luontoa papereiden vähentyessä? Voisiko muoviset avainkortit viedä mobiilin, josta näkisin myös huoneeni numeron esimerkiksi näin:

2) Tuodaan samaiseen hotellin mobiili- tai web-sovellukseen mahdollisuus samalla myös lunastaa pysäköintilupa EasyPark tyyliin, tai upotetaan EasyPark hotellin sovellukseen, jolloin saisit sovelluksen kautta itsellesi parkkeeraukseen EasyPark koodin, jonka syöttämällä voisit  jättää autosi parkkiin hotellivierailusi ajaksi. Helppoa ja yksinkertaista!

3) Tuodaan hotellin respalle, vaikkapa CRM-järjestelmän kautta, tiedot minusta ja siitä milloin ja missä olen aiemmin yöpynyt. Tuodaan respalle tietoja kulutuskäyttäytymisestäni sekä verkkokäyttäytymisestäni ja annetaan tietoihin pohjautuen mahdollisuus yllättää minut positiivisesti.

Lopputulemana voisi olla seuraavanlainen tarina positiivisesta asiakaskohtaamisesta:

Saavun rankan työpäivän jälkeen Tamperelaiseen Sokos hotelliin. Checkaan itseni sisään hotelliin mobiilisti autostani hotellin parkkipaikalla ja samalla sovelluksella varaan itselleni, sovelluksen ”EasyPark” ominaisuudella, parkkiaikaa aina seuraavaan aamuun saakka. Reaaliajassa tieto saapumisestani välittyy myös hotellin respaan jossa hotellin CRM-järjestelmä tuo respan neidille tiedot minusta, aiemmista yöpymisistäni ja ruokailuistani ketjun ravintoloissa. Samalla CRM-järjestelmä tuo neidille tiedot myös aiemmasta jääkiekkourastani sekä myöhemmistä jääkiekkoaiheisista blogipostauksistani. Lisäksi järjestelmä havaitsee avoimet kannanottoni blogien muodossa mm. Danonen tapaan kohdella ja yllättää asiakas positiivisesti.

Näiden lähtötietojen perusteella CRM – järjestelmä päättelee, että olen paljon hotelleissa yöpyvä, ehdottoman kannattava asiakas hotellille, todennäköisesti pidän paljon jääkiekosta, olen kohtuullisen suosittu ja aktiivinen bloggaaja ja mahdollisesti tulen jakamaan avoimesti kokemiani yllättäviä asiakaskohtaamisia. Tietoihin perustuen CRM-järjestelmä antaa respan neidille kehotteen tarjota minulle puoleen hintaan hotellin kiintiössä olevia VIP-lippuja jääkiekon SM-liigan illan välieräotteluun Tappara-Lukko sisältäen juuri Tampereella aloittaneen Uberin järjestämän kyydityksen hotellilta hallille ja takaisin.

Yllätyn todella positiivisesti ja tietysti tartun juuri minun tarpeisiini suoraan osuvaan tarjoukseen. Vietän ikimuistoisen illan Tampereen Hakametsän jäähallissa nauttien VIP-tarjoiluista sekä upeasta jääkiekosta. Kokonaisuuden kruunaa uskomattoman hyvin toimivat Uber kyydit edestakaisin. Kirjoitan ylistävän blogitekstin omaan blogiini joka leviää kulovalkean lailla verkossa tuoden hyvää postitiivista näkyvyyttä koko S-ryhmän hotelleille. Blogitekstin lainatuin sitaattini on:

Kuka enää kaipaa muualla maailmassa hotellialaa ravistellutta AirBnB:tä sen jälkeen kun esimerkiksi S-ryhmä on nostanut, digitalisaation mahdollistamana, asiakkaan takaisin liiketoiminnan keskiöön ja asiakaskokemuksen aivan uudelle tasolle!

P.S Tervetuloa mukaan Parantajiin! Parantajat ideoi digitaalisia ratkaisuja parantaakseeen yhteiskunnan ja yritysten toimintaa. Kuka tahansa saa tarjota ideaansa parantajat-blogiin kirjoituksen muodossa. Aloita liittymällä parantajat facebook-ryhmään tai kirjoita twitteriin #parantajat hashtagillä. Kun jätät ideasi voit myös pingata minua, eli parantajien ”pääsihteeriä” Perttu Ahvenaista @perttuah.

P.P.S Bloggaan ahkerasti jatkossa myös Taitorin blogissa ositteessa blog.taitori.fi. Tekstit käsittelevät mm. digitalisaatiota sekä esineiden – ja asioiden internetiä.