Asiakaskokemus näkyy viivan alla

Sain kunnian olla vieraana Toinen Mielipide Asiakaskokemus näkyy viivan alla webinaarissa herrojen Sani Leino ja Jarkko Kurvinen vieraana.

Toinen Mielipide yhteisö on Sanin ja Jarkon perustama ja sen missiona on koota yhteisön alle suomalaisia näkijöitä, tekijöitä ja mielipidevaikuttajia avaamaan keskusteluita ja tuomaan uutta ajattelua suomalaisiin yrityksiin. Toisen Mielipiteen tavoitteena on aukaista näkymiä huomisen sumuverhon taakse.

Kävimme webinaarissa läpi, kuinka yritys muuntautuu yrityskeskeisestä asiakaskeskeiseksi johtamalla asiakaskokemusta.

Käsittelimme myös aiheita, kuten

  • miten asiakaskokemus muodostuu
  • asiakaskokemuksen perisynnit yrityksissä
  • asiakkaan matka ja asiakaskokemus
  • asiakaspalvelun rooli asiakaskokemuksessa
  • miten asiakaskokemusta johdetaan tehokkaasti

Katso tästä koko webinaaritallenne:

 

toinenmielipide

 

sposti

Mainokset

Mikä on asiakaspalvelun tulevaisuus?

Olen pohtinut paljon asiakaspalvelun tulevaisuutta erillisenä funktiona. Olen haastanut suomalaisia asiakaspalvelun huippu-osaajia ja tutkinut ulkomaisia ennustuksia siitä, miltä asiakaspalvelu 2020 näyttää. 

Tässä 3 trendiä, jotka herättivät minut esittämään otsikon kysymyksen:

1) Valta siirtyi asiakkaalle

Digitalisaation myötä asiakas päättää missä, milloin ja millä asialla yritystä kontaktoidaan. Asiakas odottaa 24/7 palvelua ja vieläpä personoitua sellaista. 

Syy kontaktointiin saattaa olla kohdattu ongelma, myynnillinen asia tai jokin muu ennalta arvaamaton kysely. Kontaktointi on perinteisesti Contact Center maailmassa pyritty ohjaamaan hallitusti asiakaspalvelukanaviin, mutta nyt asiakkaat saattavat, vaikkapa Twitterissä, kontaktoida suoraan yrityksen edustajia ja vieläpä odottaa saavansa nopeaa palvelua!  


Tästä syystä tulevaisuudessa kaikki ovat asiakaspalvelijoita, myyjiä ja markkinoijia. 

2 ) Rutiinit itsepalveluun. H2H kohtaamisten vaikeusaste ja merkitys kasvaa.

Tutkimuksen mukaan 84% asiakaspalvelu prosesseista alkaa verkossa itsepalveluna tehtävästä tiedonetsinnästä. Asiakkaat myöd odottavat saavansa palvelua 24/7. Allekirjoitan tutkimustuloksen ja toimin myös itse juuri noin. 

Tämä johtaa siihen, että tulevaisuudessa vain haasteellisimmat ongelmat hoidetaan H2H kohtaamisissa verkossa, puhelimitse tai kasvotusten. Tämä asettaa aivan uudenlaisia vaatimuksia asiakaspalveluun ja työ muuttuu entistä haastavammaksi, joka osaltaan vaikuttaa siihen, että vaihtuvuus pysyy asiakaspalvelussa korkeana.

Toisaalta H2H kohtaamisten merkitys korostuu. Kohtaamiset ovat loistava paikka voittaa ja syventää asiakassuhdetta ja luoda tunteita (mieluiten positiivisia) herättäviä asiakaskokemuksia. Koska digi siirsi vallan asiakkaalle näitä kohtaamisia ei voida hukata, sillä jos asiakaspalvelu ei tyydytä, vallankahvassaan roikkuva asiakas viimeistään vaihtaa palveluntarjoajaa.

3) Työpäiväkokemuksen rooli kasvaa entisestään

Koska vaatimustaso asiakaspalvelussa nousee ja vaihtuvuus on korkea, yrityksille on äärettömän tärkeää saada uusi työntekijä ajettua sisään työhön mahdollisimman nopeasti. 

Tänä päivänä asiakaspalvelijan käytössä saattaa kuitenkin olla yli 10 erillistä järjestelmää, joihin uuden työntekijän täytyy tutustua ja tämä ei todellakaan helpota sisäänajoa, pienennä vaihtuvuutta tai paranna työpäiväkokemusta.

Myös asiakastieto hajautuu useaan erilliseen järjestelmään ja keskimäärin tietoa joudutaankin etsimään yli 4 eri järjestelmästä ja 44% tapauksista työntekijä ei yksinkertaisesti löydä tarvitsemaansa tietoa!


Teknologia mahdollistaa keskitettyjen järjestelmien rakentamisen, jotka yksinkertaistavat asiakaspalvelun teknologiaratkaisuja, tuovat eri järjestelmiin jakautuneen tiedon yhteen järjestelmään ja parantavat näin sekä asiakaskokemusta, että työpäiväkokemusta.

Mutta muistetaan kuitenkin se, että digi mahdollistaa, mutta ihminen ratkaisee kuten case Rosso vs. Asiakaskokemus verkkokaupassa tarinoistani voidaan lukea:


Lue lisää oppejani Sinisen Meteoriitin blogistani:

TOP6 oppia asiakaspalvelusta:

http://www.meteoriitti.com/2016/04/28/top6-opit-digitaalisesta-asiakaspalvelusta/

Sekä Slideshare dekistäni Sinisen Meteoriitin Digityö 2020 tapahtumasta:

https://www.slideshare.net/mobile/perttuah/digitaalinen-asiakaspalvelu-asiakaskokemuksen-ytimess