Asiakaskokemus Forenom Pop-Up hotellissa – Huoneen etsintä ja ostaminen

Testasin Forenomin Helsingin keskustassa, Eerikinkadulla sijaitsevan Pop-Up – hotellin asiakaskokemusta. Kaltaiseni työmatkalaisen asiakaskokemus, eli asiakkaan matka, hotellissa koostuu karkeasti seuraavista osatekijöistä, jotka testasin ja dokumentoin:

Case hotelliyöpyminen – asiakkaan matka:                                            

  • Inspiraatio/heräte
  • Huoneen etsiminen, varaaminen ja ostaminen
  • Ennen hotellille saapumista koetut tapahtumat
  • Saapuminen hotellille
  • Huoneessa majoittuminen
  • Hotellin oheispalvelujen käyttäminen
  • Check-out
  • Yöpymisen jälkeiset toimenpiteet

Inspiraatio

Tässä tapauksessa sytyke ja heräte hotelliyöpymiselle oli työmatka. Inspiraatio tuli siis työn puolesta, eikä majoituspalveluita tarjoavan tahon toimesta.

Huoneen etsiminen varaaminen ja ostaminen

Halusin testata nimenomaan Forenomin tarjoamaa asiakaskokemusta. Nuori vahvasti kasvava toimija kiinnosti ja halusin verrata asiakaskokemusta perinteisesti työmatkoillani käyttämääni S-ryhmään.

Aloitin prosessin kysymällä Twitterissä kokemuksia Forenomista. Sain yhden vastauksen, jossa huoneen varaamisen helppoutta kehuttiin vuolaasti. Jatkoin etsintää Googleen ja hain huonetta hakusanoilla ”yöpyminen helsinki”. Ensimmäisten viiden sivun joukosta en löytänyt Forenomia. Jatkoin hakusanalla ”Hotelli Helsinki” ja maksettujen mainosten kautta Googlen toiselta sivulta löytyi Forenom:

 

forenom1

 Jatkoin linkistä Forenomin WWW-sivulle iPhonellani ja responsiivisen www-sivuston oikeasta yläkulmasta löytyi kätevästi myyntipalvelun puhelinnumero. Päätin testata tällä kertaa puhelimen kautta tapahtuvaa varausta ja jonottamatta pääsinkin nopeasti ystävällisen asiakaspalvelijan puheille.

forenom 3

Varaustilanne oli sujuva ja nopea ja laskutus onnistui myös kätevästi yrityksen kautta. Asiakaspalvelija oli asiantunteva ja selkeä ja minulle ei jäänyt epäselväksi missä huoneeni sijaitsee, mihin kannattaa jättää auto mikäli sellaisella saavun ja kuinka huoneeni avainkoodi minulle toimitetaan. Ohjeistus oli erittäin ystävällistä, asiantuntevaa ja selkeää. Mahdollisten lisäpalveluiden myyntiä ei kuitenkaan tapahtunut.

Välittömästi puhelun jälkeen sain sähköpostiini vahvistus linkin sisältävän tarjouksen:

forenom2

Luin nopeasti sopimusehdot läpi ja siirryin vahvistamaan tilaukseni ”Vahvista sopimus” linkin kautta. Linkki ohjasi minut Forenomin verkokauppaan, jossa täydensin henkilökohtaiset tietoni ja vahvistin varauksen.

Asiakaskokemuksen arvioni löydettävyyden ja oston helppouden kannalta sekä muutama kehitysehdotus

Kaikkiaan koko ostoprosessi oli helppo ja sujuva, asiakaspalvelu oli ystävällistä, nopeaa ja asiantuntevaa ja kykenin tekemään varausvahvistuksen myös mobiilisti yritykselle osoitetun laskun kautta.

Parannettavaa jäi Forenomin löydettävyydessä, eli yrityksen tulee mielestäni kivuta todella kilpaillulle Googlen etusivulle.

Myyntijohtajaa kiinnostavan lisämyynnin kannalta tässä vaiheessa olisi oivallinen tilaisuus tarjota asiakaalle mahdollisia lisäpalveluita. Esimerkejä tällaisista palveluista voisivat olla sopimuskumppanin kanssa tarjottava aamupala lähistöllä tai etukuponki lähistöllä sijaitseviin illallisravintoloihin.

Asiakaskokemus prosessin tässä vaiheessa vastasi odotuksiani.

Tarina jatkuu seuraavassa blogitekstissä hotelille saapumisen ja yöpymisen merkeissä. Pysy siis kanavalla ja halutessasi tilaa alta tieto uusista blogiteksteistä suoraan sähköpostiisi:

sposti

P.S Lue myös tämä Digitalist Network blogiin kirjoittamani teksti ”Samalla matkalla Asiakkaan kanssa”:

http://digitalistnetwork.com/samalla-matkalla-asiakkaan-kanssa/

 

Mainokset

One thought on “Asiakaskokemus Forenom Pop-Up hotellissa – Huoneen etsintä ja ostaminen

  1. Päivitysilmoitus: Asiakaskokemus Forenom Aparthotellissa – Osa 2 | Perttu Ahvenainen

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s