Asiakaskokemus Forenom Aparthotellissa – Osa 2

Testasin Forenomin Helsingin keskustassa, Eerikinkadulla sijaitsevan Aparthotellin asiakaskokemusta. Kerroin aiemmassa blogitekstissäni matkani alkupäästä, eli huoneen etsinnästä, varaamisesta ja ostamisesta. Tässä tekstissä kerron puolestaan asiakkaan matkan loppuvaiheista.

Case hotelliyöpyminen – asiakkaan matka:                                            

  • Inspiraatio/heräte
  • Huoneen etsiminen, varaaminen ja ostaminen
  • Ennen hotellille saapumista koetut tapahtumat
  • Saapuminen hotellille
  • Huoneessa majoittuminen
  • Hotellin oheispalvelujen käyttäminen
  • Check-out
  • Yöpymisen jälkeiset toimenpiteet

Ennen hotellille saapumista koetut tapahtumat

Joulukuinen työpäivä Helsingissä kääntyi hijalleen jo iltaan kun sain Forenomilta tekstiviestin, jossa oli kätevällä karttalinkillä varustettu Eerikinkadun kohteen tarkka osoite, huoneeni numero, huoneen lukon avaava avainkoodini sekä WLAN-verkon nimi. Lisäksi viesti toivotti lopuksi mukavaa majoittumista. Viesti oli selkeä ja asiallinen ja mielenkiinnolla suuntasinkin matkani aisakkaalta kohti Eerikinkatua.

Saapuminen hotellille

Tälläkin kertaa olin saaunut pääkaupunkiin julkisilla kulkuvälineillä ja niimpä navigoin hotellille kävellen hyödyntäen tekstiviestissä ollutta karttalinkkiä, jonka olin avannut älypuhelimeeni.

Hotellin sisäänkäynti löytyikin vaivatta ja näppäilin saamani avainkoodin ulko-ovessa olevaan päätteeseen. Avasin oven ja saavuin miehittämättömään hotellin aulaan, jossa oli selkeä opastus kerrokseen, josta huoneeni löytyi. Ei perinteistä jonottamista ruuhkaiseen hotellin respaan, vaan yksinkertaisen nopeaa, helppoa ja suoraviivaista toimintaa! Siirryin portaita pitkin huoneeni ovelle.

 

Forenom

Huoneessa majoittuminen ja oheispalvelut

Näpyttelin huoneen koodin myös huoneeni ovenpielessä olevaan päätteeseen. Kuului ”naks” ja  vihreä valo syttyi palamaan samalla kun huoneen lukko aukesi. Avasin oven ja astuin huoneeseeni.

Silmieni eteen avautuva huone oli kohtuullisen moderni, riisuttu kaikesta turhasta ja silmäänpistävän siisti. Huoneen koko oli perinteisen hotelihuoneen luokkaa, eli täysin riittävä omaan tarpeeseeni. Huoneesta ei löytynyt televisiota, mutta melko mukava tuoli työntekoon sekä riittävä työtaso, johon sain laskettua kaiken tarpeellisen muistivihkosestani läppäriin.

Tutkittuani huoneen tarkasti siistejä WC-tiloja myöden, aloitin luonnollisesti työnteon. Forenomin tarjoama WLAN-verkko toimi mainiosti ja pöydältä löytyi myös virtapistokkeet sekä läppärille, että kännykälle. Kuten jo mainitsinkin tuoli mahdollisti kohtuullisen ergonomisen työasennon. Myös valaistus oli riittävällä tasolla.

Hetken työskentelyn jälkeen pitkän päivän illassa nälkä ilmoitti olemassaolostaan ja päätinkin lähteä etsimään läheltä paikkaa pikaiseen illalliseen. Huoneeni pöydällä oli kyllä muovinen Forenom infopaketti, mutta en malttamattomana jaksanut lähteä selaamaan sitä mahdollisten ravintola-suositusten toivossa vaan syöksyin kadulle. Hetken etsimisen jälkeen löysinkin ravintolan ja syötyäni mahan täyteen palasin huoneeseeni jatkamaan vielä hetkeksi työskentelyä.

Hieman myöhemmin sain Forenomilta asiakastyytyväisyyttä kartoittavan tekstiviestin, joka tiedusteli vastasiko asunto odotuksiani. Vastasin huoneen vastaavan odotuksiani.

Lopulta myöhään illalla oli aika siirtyä unten maille ja tässä vaiheessa kohtasin miellyttävän yllätyksen, sillä sänky oli todella mukava ja tarjosi mahdollisuuden hyvään yöuneen:

beds

Toinen positiivinen yllätys oli Twitterin kautta tullut vastausviesti Forenomilta:

sarianna

Vielä ennen uneen vaipumistani taistelin kuitenkin sen perinteisen 2 minuuttia yrittäen saada kaikki huoneen valot sammumaan eri valokatkaisimista.

Aamulla heräsin hyvin levänneenä uuteen työpäivään ja tietysti haaveilin hotelliaamiaiseen tottuneena tukevasta aamiaisesta, jota tällä kertaa ei ollut saatavilla, jota jäin kaipaamaan.

Check-out sekä yöpymisen jälkeiset toimenpiteet

Aamutoimien jälkeen kasasin tavarani ja poistuin hotellista. Mitään varsinaista check-outia ei siis ollut.

Yöpymisen jälkeisiä toimenpiteitä ei ainakaan vielä toistaiseksi viikko yöpymisestäni ole kuulunut.

Asiakaskokemuksen arvioni sekä muutama kehitysehdotus

Jälleen muistutan siitä, että asiakkaasi muistaa sen kuinka saat hänet tuntemaan. Jos ylität tai alitat asiakkaasi odotukset on hyvin todennäköistä, että asiakas muistaa aiheuttamasi tunteen ja myös jakaa tunteensa olipa kyseessä sitten positiivinen tai negatiivinen muistijälki.

Forenom onnistui ylittämään odotukseni muutamissa kohtaamispisteissä ja jättämään pysyvän positiivisen muistijäljen. Odotuksiani ei puolestaan varsinaisesti alitettu missään kohtaamispisteessä, mutta toki muutama kehitykskohta kuitenkin löytyi.

 

Kohtaamispisteet , joissa odotukseni ylitettiin:

  • Itsepalveluna toimiva check-in ja check-out toimivat omalla kohdalla loistavasti. Jonottamatta, vaivattomasti ja nopeasti.
  • Huone antoi mahdollisuuden työskennellä tehokkaasti ja se oli ennenkaikkea poikkeuksellisen siisti.
  • Sänky oli erittäin laadukas
  • Personoitu Twitter-viesti Forenomilta
  • Huoneen äänieristys toimi hyvin

Kohtaamispisteet joissa jäi parannettavaa ja muutama parannusehdotus:

  • Valokatkaisijoiden käytettävyys
  • Laajennettu asiakaskokemus jäi puuttumaan. Jos päätetään lähteä laajentamaan asiakaskokemusta ydinasiakaskokemuksen ulkopuolella, helpoiten omalla kohdallani se olisi saavutettu tarjoamalla etukuponkia illallisravintolaan tai aamiaispaikkaan.
  • Personoitu asiakaskokemus puuttui lukuunottamatta personoitua Twitter-viestiä. Tämä olisi mahdollista toteuttaa hyödyntäen CRM:ään kerättyä asiakasdataa yhdistettynä asiakkaan omaan mobiililaitteeseen tai hotellihuoneeseen asennettavaan älykkääseen päätelaitteeseen. Tarkastelin tällä kertaa Forenomia uuden asiakkaan kulmasta tilanteessa, jossa Forenomilla ei vielä ollut minusta mitään tietoa. Jäänkin odottamaan innolla seuraavaa kohtaamistamme ja sitä, kuinka Forenom hyödyntää asiakasdataani seuraavalla kerralla kohdatessamme!
  • Yöpymisen jälkeisiä toimenpiteitä ei ainakaan toistaiseksi ole ollut. Mietin millaisilla toimenpiteillä Forenom voisi varmistaa, että yövyn heillä myös jatkossa. Bongasin hotellin seinältä mielenkiintoisen mainoksen hotelliöiden ”kausikortista”, mutta mitään ostokehoitteita en yöpymisen jälkeen ole toistaiseksi saanut kyseiseen tuotteeseen, vaikka kokemukseni vastasi odotuksiani.

easy sleeping

Forenomin koko matkalla tarjoama asiakaskokemus eri kohtaamispisteissämme vastasi ja jopa muutamassa kohdassa ylitti odotukseni. Voin ilokseni todeta, että Forenomin ydinasiakaskokemus, eli ns. perustuote on hyvällä mallilla ja kunnossa. Tämän tukijalan ja lähtökohdan päälle Forenomin on mahdollista lähteä vuonna 2016 rakentamaan esimerkiksi digiä hyödyntäen laajennettua ja personoitua asiakaskokemusta ja kääntää esimerkiksi kaltaiseni yksittäisen asiakkaan faniksi, joka tilaa jatkossa mielellään Forenomin kausikortin.

Tällä hetkellä Forenomilla digiä hyödynnetään asiakaan matkan alkupäässä, sekä hotellin itsepalvelun mahdollistajana. Digin tuomia mahdollisuuksia hotellihuoneessa tai yöpymisen jälkeen ei vielä kuitenkaan hyödynnetä oikeastaan ollenkaan.

Loppuun totean, että näkemykseni mukaan digi avaisi valtavia mahdollisuuksia Forenomille tarjota asiakkailleen laajennetuja, innovatiivisia sekä ennenkaikkea personoituja asiakaskokemuksia toimivan ja hinnallisestikin erittäin kilpailukykyisen ja toimivan ydinasiakaskokemuksen päälle.

 

Digitalisaation hyödyntäminen mahdollistaa kilpailuedun saavuttamisen ketterästi ja innovatiivisesti toimivalle yritykselle verrattuna pahimpiin kilpailijoihin johon odotan Forenomin tarttuvan!

 

sposti

 

Mainokset

Asiakaskokemus Forenom Pop-Up hotellissa – Huoneen etsintä ja ostaminen

Testasin Forenomin Helsingin keskustassa, Eerikinkadulla sijaitsevan Pop-Up – hotellin asiakaskokemusta. Kaltaiseni työmatkalaisen asiakaskokemus, eli asiakkaan matka, hotellissa koostuu karkeasti seuraavista osatekijöistä, jotka testasin ja dokumentoin:

Case hotelliyöpyminen – asiakkaan matka:                                            

  • Inspiraatio/heräte
  • Huoneen etsiminen, varaaminen ja ostaminen
  • Ennen hotellille saapumista koetut tapahtumat
  • Saapuminen hotellille
  • Huoneessa majoittuminen
  • Hotellin oheispalvelujen käyttäminen
  • Check-out
  • Yöpymisen jälkeiset toimenpiteet

Inspiraatio

Tässä tapauksessa sytyke ja heräte hotelliyöpymiselle oli työmatka. Inspiraatio tuli siis työn puolesta, eikä majoituspalveluita tarjoavan tahon toimesta.

Huoneen etsiminen varaaminen ja ostaminen

Halusin testata nimenomaan Forenomin tarjoamaa asiakaskokemusta. Nuori vahvasti kasvava toimija kiinnosti ja halusin verrata asiakaskokemusta perinteisesti työmatkoillani käyttämääni S-ryhmään.

Aloitin prosessin kysymällä Twitterissä kokemuksia Forenomista. Sain yhden vastauksen, jossa huoneen varaamisen helppoutta kehuttiin vuolaasti. Jatkoin etsintää Googleen ja hain huonetta hakusanoilla ”yöpyminen helsinki”. Ensimmäisten viiden sivun joukosta en löytänyt Forenomia. Jatkoin hakusanalla ”Hotelli Helsinki” ja maksettujen mainosten kautta Googlen toiselta sivulta löytyi Forenom:

 

forenom1

 Jatkoin linkistä Forenomin WWW-sivulle iPhonellani ja responsiivisen www-sivuston oikeasta yläkulmasta löytyi kätevästi myyntipalvelun puhelinnumero. Päätin testata tällä kertaa puhelimen kautta tapahtuvaa varausta ja jonottamatta pääsinkin nopeasti ystävällisen asiakaspalvelijan puheille.

forenom 3

Varaustilanne oli sujuva ja nopea ja laskutus onnistui myös kätevästi yrityksen kautta. Asiakaspalvelija oli asiantunteva ja selkeä ja minulle ei jäänyt epäselväksi missä huoneeni sijaitsee, mihin kannattaa jättää auto mikäli sellaisella saavun ja kuinka huoneeni avainkoodi minulle toimitetaan. Ohjeistus oli erittäin ystävällistä, asiantuntevaa ja selkeää. Mahdollisten lisäpalveluiden myyntiä ei kuitenkaan tapahtunut.

Välittömästi puhelun jälkeen sain sähköpostiini vahvistus linkin sisältävän tarjouksen:

forenom2

Luin nopeasti sopimusehdot läpi ja siirryin vahvistamaan tilaukseni ”Vahvista sopimus” linkin kautta. Linkki ohjasi minut Forenomin verkokauppaan, jossa täydensin henkilökohtaiset tietoni ja vahvistin varauksen.

Asiakaskokemuksen arvioni löydettävyyden ja oston helppouden kannalta sekä muutama kehitysehdotus

Kaikkiaan koko ostoprosessi oli helppo ja sujuva, asiakaspalvelu oli ystävällistä, nopeaa ja asiantuntevaa ja kykenin tekemään varausvahvistuksen myös mobiilisti yritykselle osoitetun laskun kautta.

Parannettavaa jäi Forenomin löydettävyydessä, eli yrityksen tulee mielestäni kivuta todella kilpaillulle Googlen etusivulle.

Myyntijohtajaa kiinnostavan lisämyynnin kannalta tässä vaiheessa olisi oivallinen tilaisuus tarjota asiakaalle mahdollisia lisäpalveluita. Esimerkejä tällaisista palveluista voisivat olla sopimuskumppanin kanssa tarjottava aamupala lähistöllä tai etukuponki lähistöllä sijaitseviin illallisravintoloihin.

Asiakaskokemus prosessin tässä vaiheessa vastasi odotuksiani.

Tarina jatkuu seuraavassa blogitekstissä hotelille saapumisen ja yöpymisen merkeissä. Pysy siis kanavalla ja halutessasi tilaa alta tieto uusista blogiteksteistä suoraan sähköpostiisi:

sposti

P.S Lue myös tämä Digitalist Network blogiin kirjoittamani teksti ”Samalla matkalla Asiakkaan kanssa”:

http://digitalistnetwork.com/samalla-matkalla-asiakkaan-kanssa/