Kuinka kohdata asiakas verkossa – Opit Case Danonesta

Havaitsin tammikuisena iltana Espoon Sellon kauppakeskuksessa huomiota herättävän suuren Danone Actimel mainoksen. Kun ryhdyin tarkemmin lukemaan mainoksen tekstejä havaitsin omasta mielestäni hauskan kirjoitusvirheen. Asia todellakin sai minut jostakin syystä hyvälle tuulelle ja tietenkin halusin jakaa asian seuraajilleni Twitterissä. Kello oli tässä vaiheessa 18:41.

danone 1

Kävimme keskustelua hyvässä sävyssä aiheen ympärillä Twitterissä ja kuinka ollakaan Danone Suomi twiittasi onnittelut kirjoitusvirheen löytämisestä sekä ilmoitti meidän saavan kuukaudeksi ilmaiset Danone Actimel tuotteet. Tässä vaiheessa kello oli 21:59.

dadnone 2

Hieman myöhemmin saimme vielä tarkat ohjeet kuinka toimia:

danone 3

Ja loppuun vielä nöyrä anteeksipyyntö sekä linkki Spotifyihin Danone Nordicsin 10 kappaleen ”We´re sorry” soittolistalle.

danone 4

Muutamaa päivää myöhemmin kuriiri toi kotiovelle kylmälaukussa 30 kappaleen setin eri makuisia Danone Actimeleja, joita nautin nykyään joka aamu:

danone 5

5 asiaa, joissa Danone onnistui:

1) Ole hereillä verkossa 24/7/365 ja suunnittele ennalta kuinka toimit

Kuva lähti Twitteriin arki-iltana klo 18:41 ja Case oli käsitelty klo 21:59. Vaikka tämä case oli lähinnä hauska ja sai ainakin minut heti alussa hilpeälle tuulelle, oli Danone silti hereillä ja olisi varmastikin myös silloin jos kyseessä olisikin vaikkapa kriittinen takaisinvetotilanne.

2) Jos todella mokaat, myönnä nopeasti mokanneesi ja pyydä anteeksi

Myöntämällä virheesi ja pyytämällä anteeksi katkaiset nopeasti keskustelun negatiivisen sävyn ja katkaiset syyttelyn. Tässä casessa sävy oli tosin alusta saakka positiivinen.

3) Jos kyseessä ei ole vakava virhe, käytä huumoria ja itseironiaa

Danonella oli ilmiselvästi mietitty kuinka tällaisissa tilanteissa toimitaan tai sitten Spotify-oivallus tuli heiltä salamannopeasti.

4) Pyri yllättämään asiakas positiivisesti

Kuukauden herkulliset Actimelit kotiovelle kuljetettuna tulivat allekirjoittaneelle positiivisena ja nopeana yllätyksenä, joka entisestään käänsi asiakaskokemuksen positiiviseksi.

5) Kun ylität asiakkaan odotukset ja yllätät hänet positiivisesti sana saattaa lähteä leviämään verkossa

Tästä esimerkkinä twiitit sekä vaikkapa tämä teksti ja tämän tekstin toivottavasti runsas jakaminen verkossa. Täytyy myös muistaa, että sama pätee myös potenssiin kymmenen, negatiivisiin asioihin.

Lopputulemana Danonella on nyt yksi uusi tyytyväinen ja uskollinen asiakas jonka tyytyväisyys varmasti välittyy monille myös tämän tekstin kautta!

Mainokset

4 thoughts on “Kuinka kohdata asiakas verkossa – Opit Case Danonesta

  1. Hienoa lukea miten tuo episodinne päättyi sillä näin aikanaan vain Danonen ensimmäisen respondin. Ja tuo Spotifyn kympin setti osoittaa kyllä oivallista pelisilmää valmistajalta.

  2. Päivitysilmoitus: 3 tapaa nostaa asiakas takaisin hotellin liiketoiminnan keskiöön | Perttu Ahvenainen

  3. Päivitysilmoitus: Fiskarsin juustohöylä-gate ja sen opetus - Ina Finland Oy – Kumppanisi asiakaspalvelussa.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s