5 luetuinta ja 5 jaetuinta blogiani 2014

Tässä 5 luetuinta blogiani vuodelta 2014:

  1. Pertunremix 2 – Mitä on markkinointi?
  2. 4 Risto Dufvan johtamisoppia urheilumaailmasta
  3. Pertunremix 4 – Miksi asiakas ostaa?
  4. Pertunremix 5 – Miten asiakas ostaa?
  5. Elämys kaupassa

Pertunremixit ovat olleet siis suosituimpia tekstejäni ja varmastikin tulen kirjoittamaan niitä lisää. Mikä olisi hyvä seuraava aihe remixile? Kommentoi blogin kommenttikenttään!

Tässä 5 jaetuinta vierasblogiani vuodelta 2014:

  1. WOW-elämys jäähallissa
  2. Kuinka Digitalist Network voisi auttaa kuntia?
  3. #Parantajat – Kiusaaminen kuriin
  4. Mikä tekee työpäivästä tuottavan?
  5. Verkon voima – Case #parantajat

Kiitokset kaikille lukijoille, jakajille ja kommentoijille vuodesta 2014! Jatketaan samoissa merkeissä myös vuonna 2015.

Terveisin,

Perttu

Jos asiakaslähtöisyydestä on paljon hyötyä, niin miksi yritykset eivät sitten toteuta sitä – Osa 2

Vieraskynä Osa 2 (Lue osa 1 tästä)

Asiakaslähtöisyydellä ei ole vaikutuksia yrityksen toimialalla

Aika usein kuulee perustelun huonolle asiakaslähtöisyydelle, että ”se on erinomainen asia, mutta ei meidän alalla”. Yrityksen toimialan, teknologian tms elinkaaren vaihe, kilpailutilanne (useimmiten sen puuttuminen).

On totta, että joissain elinkaaren vaiheissa (räjähdysmäinen kasvu ja kaikki resurssit sidottu siihen, että saadaan toimitettua asiakkaille) ei toimintaa pidä häiritä sellaisilla kehitystoimilla, jotka häiritsevät ansaintaa kriittisellä hetkellä. Kuitenkin on ilmeistä, että jos asiakkaan Arvokokemus on keskeisessä asemassa yrityksen strategiaa heti alusta alkaen, yrityksen menestyminen on todennäköisempää ja vahvempaa.

Ei ole yksittäistä alaa eikä kilpailutilannetta, jossa asiakaslähtöisyydestä ei olisi selkeitä hyötyjä – toki vaikutuksen suuruus vaihtelee huomattavastikin. Monopolitilanteessa eli, kun asiakkaalla on vain yksi vaihtoehto – ehkä jopa pakko ostaa, saadaan asiakaslähtöisyyden avulla asiointia helpottamalla ja asiakastyytyväisyyttä kasvattamalla tuottavuutta ja henkilöstön viihtyisyyttä kasvatettua ja samoin henkilöstön vaihtuvuutta, sairauspissaoloja ja asiakasreklamaatioita vähennettyä. Jopa matkamuistomyynnissä eli siis alalla, jossa tehdään kertakauppoja, on asiakaslähtöisyyden todettu vaikuttavan yrityksen menestymiseen voimakkaasti monestakin syystä.

On toki olemassa tilanteita, joissa asiakaslähtöisyydestä ei ole sanottavasti hyötyä tai muut seikat ovat selvästi kriittisempiä tuloksen tekemisen kannalta (joskin kuten edellä totesin, asiakaslähtöisyys tuo monia hyötyjä myös näissä tilanteissa).

  • Pitkäaikaisia asiakassuhteita ei synny, asiakkaat ostavat vain kerran eivätkä asiakkaat juurikaan ole toistensa kanssa tekemisissä kertoakseen kokemuksistaan. Ostaminen on melko impulsiivista eikä sen arvoa mitata hankinnan kohteen perusteella (esimerkiksi matkamuistojen myynti)
  • Monopolistinen tilanne, joka voi johtua mm. yrityksen suuruudesta, kysynnän pienuudesta, säännöstelystä, luvanvaraisuudesta tms. Tällöinkin toki asiakaslähtöisyys voi joissakin tapauksissa lisätä myyntiä (lisäostot), lisätä henkilöstön tuottavuutta ja siten tehokkuutta (esimerkiksi vesilaitos)
  • Erittäin voimakkaan kasvun toimialat, joissa tavarasta on lähes pula
  • Kun alalla joku yritys tekee mullistavan, muita, vanhempia ratkaisuja huomattavasti paremman keksinnön
  • Julkinen sektori

Asiakaslähtöisyyden ongelma julkisella sektorilla

  • Julkisen sektorin ongelmana asiakaslähtöisyydessä on edellisten lisäksi se, että muutosvoima ei ole riittävän suuri; asiakkaat ja rahan tuojat ovat kaksi täysin eri tahoa erilaisin odotuksin ja tarpein (lähtökohdin).
  • Asiakkaalla ei myöskään ole aina kunnon vaihtoehtoja tai vaihtoehtojen kilpailukyky julkisen sektorin saaman subvention takia on olematon.
  • Tarkoittaako tämä sitä, että asiakaslähtöisyys ei toimi ilman ”voimaa” eli suurta tarvetta miellyttää asiakasta?
  • Julkisen sektorin historian takia yhteisöltä puuttuvat asiakaskeskeinen kulttuuri ja asiakaspalvelun perinteet

Lyhytjännitteisyys

Monet pörssiyhtiöt ovat kvartaalitalouden vankeja – joka kvartaali on tehtävä tulosta. Kun pörssiyhtiössä tutkitaan kuvan 5kuvaamia asiakaslähtöisyysprosessin tulosvaikutuksia, todetaan kehitys mahdottomaksi, ”etteivät sijoittajat suutu ja kaikkoa eli osakkeen kurssi laske”.

Eräässä pörssiyhtiössä päätettiin käynnistää asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen tietoisena mahdollisesta tuloksen heikkenemisestä alussa. Samalla kuitenkin osa johtoryhmästä ja hallituksestakin jalkautui ”myymään” ajatusta sijoittajille – ”odotettavissa todella hyvät tuotot”. Sijoittajat uskoivat tulevaisuuteen ja osakkeiden kurssi nousi. Ko tapauksessa yrityksen tulos ei milloinkaan huonontunut prosessin aikana johtuen osin muista, samaan aikaan käynnistetyistä tehostamistoimenpiteistä. Tällä hetkellä yrityksellä menee todella upeasti.

Henkiset voimavarat riittämättömät

Asiakaslähtöisyys on erityisesti asennetta; ihmisistä ja heidän tekemisistään, yrittämisestä, hoksaamisestaan yms riippuvaa. Yksi suurimmista syistä saattaa olla myös esimiesten ja työtovereiden riittämätön kypsyys, omanarvontunnon puute, kateus, pelko oman uran hidastumisesta, omien ambitioiden saavuttamisen vaikeutumisesta. Ovatko yrityksen resurssit riittävät vaativaan muutos- ja kehitystyöhön?

Hyvä esimies uskaltaa palkata itseään parempia ja fiksumpia alaisekseen, mutta keskitason esimiehet pelkäävät oman paikkansa puolesta ja välttelevät siksi huippujen palkkaamista.

  • kaikki henkilöt eivät ole asiakaspalveluun sopivia
  • kiire ja resurssien riittävyys
  • asennevirheet organisaation eri tasoilla
  • henkilöstön motivaation puute
  • johdon motivaation puute (vai tietämyksen?)
  • yrityksen arvomaailma ja johdon antama esimerkki

Muita mahdollisia vaikeuttajia löytyy eri tutkimuksista ja kirjoista:

  1. Arvoinnovaatio ei ole yrityksen perinteisen logiikan mukaan järkevä. (64)
  2. Sinisen meren strategia voi olla ristiriidassa muiden yritysten brändi-imagon kanssa. (64)
  3. kauppakeskeinen ajattelu (114)
  4. prosessit eivät helpolla integroidu ja kaikkea hyötyä ei saada toteutettua (114)
  5. hajauttamisen ja yhtiöittämisen todellisuus (vasenkäsi ei tiedä, mitä oikea tekee) (114)
  6. markkinointitoimenpiteet ovat usein tuote- ja tuotantolähtöisiä; mitä hyötyä kuluttajalle on räätälöidystä tuotteesta tai henkilökohtaisesta kirjeestä, jos se ei tuota hänelle mitään arvoa tai jos hän ei tarvitse sitä (13)
  7. aidon asiakaslähtöisyyden synnyttämiseksi tarvitaan uusia strategioita – valitettavasti niitä ei edelleenkään löydy monista yrityksistä (13)
  8. Peters ja Waterman kirjoittavat näin (93):
  • liikkeenjohdon koulutuksessa ja käytännön liikkeenjohdossa on hyvin pitkään perustettu johtaminen rationaalisiin päätöksiin, tarkkoihin analyyseihin jne. Se ei opeta kuitenkaan johtajia pitämään asiakkaistaan. Se ei opeta johtajille, miten tärkeää on tehdä tavallisista tehtaan ”sälleistä” sankareita ja jatkuvia voittajia; Se ei osoita, kuinka voimakkaasti työntekijät samaistavat itsensä työhönsä, jos annamme heille tilaisuuden sanoa asioista mielipiteensä
  • Pääkonttori
    • Kaukana asiakkaista
    • Se suunnittelee
    • Sitä varten suunnitellaan
    • Se vie paljon etulinjan aikaa kysymyksillään, selvityksillään ja analyyseillään
    • Sillä tuntuu olevan valta

”Asiakastyytyväisyyden saavuttaminen on paljon helpompaa kuin asiakasuskollisuuden

Sisäiset tekijät

”Estävätkö tietojärjestelmät ja muut olemassa olevat prosessit asiakaskohtaisen, joustavan asiakaspalvelun? Miten hoidetaan uudenlaiset, entisistä poikkeavat asiakastarpeet ja asiakkaiden vaatimukset?”

Organisoiduilla tavoilla toimittaessa – organisaatio, hierarkia, tietojärjestelmät, tehtävänkuvat, toimintaohjelmat yms – vaikeutetaan usein joustavaa ja yksilöllistä asiakaspalvelua (ja yleensä toimintaa). Miten pitkälle kannattaa organisoitua ja systematisoitua ? Mikä merkitys on luovilla prosesseilla yksittäisissä asiakastapaamisissa tai yrityksen kehittämisessä?

Kaikki johtajat eivät halua osallistua asiakaskohtaamisiin:

  • ei riittävästi tietoa asiakkaasta tai asiakkuuden historiasta ja kriteereistä
  • ei riittävästi tietoa tarjoamasta
  • ei riittävästi tietoa asiakasprosessien käytännöstä

Asiakaslähtöisyys ei tunnu tehokkaimmalta tavalta menestyä

Asiakkuuksien johtamisesta puhuttaessa puhutaan yleensä oikoteistä tuloksiin, toiminnoista ja pikavoitoista.  Miksi asiakkuuksien johtamisen malli ei mielestäni vastaa käsitystäni asiakaslähtöisyydestä:

  • malli on yrityslähtöinen
  • lähtökohtana on saada asiakas ostamaan enemmän (manipulointi?) eikä asiakkaalle tuotettavan lisäarvon kasvattaminen
  • koskee vain osaa organisaatiosta ja muistuttaa markkinointitoimenpidettä tms
  • koskee B to B kauppaa
  • tuntuu, kuin asenne ei olisi riittävä
  • koskee vain nykyistä asiakaskantaa. Suuri huomio nykyisten asiakkaitten kannattavuuteen – sen perusteella valinta strategiseksi asiakkuudeksi (ei siis asiakkaalle tuotettavasta arvosta ja sen jälkeen kehitettävistä prosesseista)

”Mahdollisuuksien hyödyntämisen ensisijaisena tarkoituksena on lisätä yrityksen tuloja ja saada suurempi osuus asiakkaan lompakosta” Olen kovasti eri mieltä – asiakkaan kokeman arvon tuottamisen tulee olla pääasia (ja tulos sen seuraus)

Teksti on kokonaisuudessaa julkaistu 24.11.2014 Harri Karkkilan blogissa www.arvokokemus.fi 

Kirjoittaja:

Harri Karkkila, TKT, strategian ja asiakkuuksien asiantuntija.

Lisää ajatuksia voit luke Harrin blogista www.arvokokemus.fi

Kirja löytyy osoitteesta: www.yrityksen7kuolemansyntia.fi

Jos asiakaslähtöisyydestä on paljon hyötyä, niin miksi yritykset eivät sitten toteuta sitä?

Vieraskynä OSA 1

Jim Collins toteaa kirjassaan ’Good to Great’ (21), että hyvä on erinomaisen pahin vihollinen – aivan liian usein yrityksessä hykerrellään tyytyväisyydestä ja lopetetaan kehittäminen, kun saadaan hyvää palautetta – eikä siis enää tavoitella erinomaisuutta. Ja kuitenkin vasta erinomaisuus muuttaa asiakkaan ostokäyttäytymistä yritykselle suosiolliseen suuntaan.

Asiakaslähtöisyys ja sen seurauksena suuri asiakkaan Arvokokemus ovat yrityksen varmin keino menestyä. Tätä tukee myös se käsitys, jonka olen saanut käymällä läpi yli neljäsataa länsimaista tutkimusta aiheesta – yksikään ei raportoinut asiakaslähtöisyyden tuottaneen tappiota, yksikään ei todennut sen vaikutusta olemattomaksi eikä yksikään todennut sen merkitystä vähäiseksi – asiakaslähtöisyys ja siis sen johdannaisena asiakkaalle tuotettu suuri Arvokokemus vaikuttivat yrityksen tulokseen aina merkittävästi tai erittäin merkittävästi. Miksi yritykset sitten kuitenkin ovat niin vähän asiakaslähtöisiä? Miksi asiakkaan Arvokokemusta ei aleta toden teolla kasvattamaan? Miksi yritysten strategiat eivät ole asiakkuusstrategioita?

Asiakaslähtöisyyteen ei uskota

Vaikka asiakaslähtöisyyden vaikutuksesta on olemassa sadoittain tutkimuksia, jotka vakuuttavat sen voimaa ja vaikutusta, eivät kaikki siihen usko – ”niitä tavallisia ismejä”.

Jos taasen johto ei asiakaslähtöisyyteen ja Asiakkaan arvokokemuksen merkitykseen usko, ei sen kannata silloin lähteäkään siihen valtavaan kehitysprosessiin, minkä muuntuminen asiakaslähtöiseksi vaatii.

Poikkeuksellisen suuri asiakkaan Arvokokemus monin monin moninkertaistaa yrityksen tuloksen, mutta jos siihen ei ole tarvetta …?

Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen on vaikeata

Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen on vaikeata – se on totta, ja siksi sitä ilmeisesti niin harva yritys alkaa toteuttaa. Se on vaikeata siksi, että se vaatii johtamista yrityksen kaikilla osa-alueilla, on uskallettava esittää haasteellisia kysymyksiä ja voitava luopua monista, pitkäaikaisistakin toiminnoista, uskomuksista, tavoista jne.

Sen lisäksi, että se on vaikeata, se on hidasta ja työlästä. Tämän kirjan nimi juontaa tästä huomiosta.

Asiakaslähtöisyyttä ei osata

Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen edellyttää asiakkaan maailman syvällistä tuntemista, arvon okonaisvaltaista tuottamista ja kaikkien mukanaoloa täysillä.

Kuitenkin yrityksissä keskitytään useimmiten tuote- ja palveluinnovaatioihin, uskotaan yksittäisiin asioihin kokonaisuutta ymmärtämättä – yrityksissä ei osata mitata asiakkaan Arvokokemusta.

Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen koetaan kalliiksi

Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen on useimmiten iso investointi – toki riippuen tavoiteltavasta tasosta. Kehittäminen edellyttää, tutkimuksia, kokeiluja, suunnittelua, muutoksia, uusimista, investointeja, koulutusta, harjoittelua, mittauksia, työkaluja ja ne kaikki maksavat, sitovat resursseja ja vaativat aikaa.

Kuvassa on periaatteellinen kuvaus Arvokokemuksen vaikutuksesta tulokseen.  Pystyakselina on yrityksen tai ko segmentin tulos ja vaaka-akselina aika prosessin aloittamisesta. Kun Arvokokemuksen kasvattamisprosessin vaikutus tulokseen ja asiakastyytyväisyyteen siis alussa tarvitaan investointeja, vaikuttaa se tulosta heikentävästi ja positiivinen vaikutus alkaa, kun Arvokokemusta aletaan saada kasvatettua niin paljon, että asiakkaat sen havaitsevat.

kuva 6

KUVA Arvokokemuksen kasvattamisprosessin vaikutus tulokseen ja asiakastyytyväisyyteen

Asiakkuudet ovat usein alkuvaiheissaan kannattamattomia ja vasta suhteen keston kasvaessa kasvaa myös kannattavuus. Asiakkuudenhallinnan tavoitteena onkin pidentää asiakkuuden kestoa. Pyrittävä keskittymään niihin asiakkaisiin, joilla on potentiaalia muuttua kannattaviksi ajan kuluessa. Asiakkuudenhallinnan keskeisenä haasteena on kuljettaa asiakkuutta elinkaarensa eri vaiheissa eli siirtää aina kypsempää (kannattavampaa) vaihetta kohti. (43)

Kuvalla 6 voidaan kuvata myös asiakastyytyväisyyden kehittymisen periaatetta. Asiakkaiden tyytyväisyyttä parannettaessa laskee asiakkaiden tyytyväisyys aluksi johtuen edellä olevien asioiden aiheuttamasta harjoittelusta, sähläyksestä, muutoksista jne sekä – mikä on mielenkiintoista – asiakkaan halusta auttaa; kun asiakas huomaa yrityksen panostavan tosissaan asiakkaan tyytyväisyyden parantamiseen, alkaa asiakaskinkriittisemmäksi auttaakseen yritystä ja antaa kriittisempää palautetta, mikä näkyy mittauksissaasiakastyytyväisyyden huononemisena.

Asiakaslähtöisyys ei tehoa (kokemukset)

Varsin yleistä on, että yritys on yrittänyt kehittyä asiakaslähtöisemmäksi, mutta laihoin tuloksin. Huonoin kokemus on silloin, jos prosessi on pysäytetty siinä vaiheessa, kun kustannukset ovat suurelta osaltaan toteutuneet, mutta tuloksia ei vielä tunnu – silloin saadaan vain tappioita. Yleisimpiä epäonnistumisen syitä voivat olla:

a) yritys toteuttaa irrallisia toimenpiteitä – esimerkiksi vain asiakaspalveluhenkilöiden koulutus ilman, että taustaprosesseihin, asiakaspalveluhenkilöiden valtuuksiin ja tehtävänkuviin, asiakasfilosofiaan ja strategiaan puututtaisiin. Teho on tällöin kovin vähäinen Arvokokemuksen kokonaisvaltaisuuden takia (kts. Arvokokemus)

b) toimitaan luulojen ja oletusten pohjalta – ei tunneta asiakkaita perusteellisesti, asiakkaita ei ole segmentoitu hyötykokemusten mukaan, mitataan vääriä asioita tai väärin tai tärkeitä asioita ei mitata, tiedonkulku vajavaista jne jne (43)

c) yritetään poimia vain rusinoita pullasta ymmärtämättä, että kyseessä on kokonaisuus

d) vain osa henkilökunnasta saa koulutusta, toimenpiteitä toteutetaan vain osassa organisaatiota Asiakaslähtöisyydellä ei ole vaikutuksia yrityksen toimialalla

Teksti on kokonaisuudessaa julkaistu 24.11.2014 Harri Karkkilan blogissa www.arvokokemus.fi 

Kirjoittaja:

Harri Karkkila, TKT, strategian ja asiakkuuksien asiantuntija.

Lisää Harrin ajatuksia voit luke blogissani www.arvokokemus.fi

Kirjani löytyy osoitteesta: www.yrityksen7kuolemansyntia.fi

Näin hyödynnän aikani autossa – Osa 1

Blogissa mainitut työkalut:

Blogissa mainitut tapahtumat videoina:

Muutamia vinkkejä hyviin suomalaisiin itseäni kiinnostaviin sisältöihin:

P.S Jos sinulla on ehdottaa hyviä audiosisältöjä, lisää ne blogin kommenttikenttään! 

2 tärkeintä ohjetta teknologian jalkautukseen

täsmävinkit

Kuuntele tästä 2 täsmävinkkiä teknologian jalkautukseen:

Tässä aiemmat bloggaukseni aiheesta teknologian jalkautus ja tuottavuus:

https://perttuahvenainen.wordpress.com/tag/tuottavuus/

Mielelläni kuulisin kommenttejanne aiheesta blogini kommenttikentissä!

P.S Kävin vieraskynäilemässä loistavassa WOW-palvelua blogissa. Lue elämyksestä jäähallissa tästä:

http://wowpalvelua.wordpress.com/2014/12/10/wow-elamys-jaahallissa/