Most of the important things in the world have been accomplished by people who have kept on trying when there seemed to be no help at all.

TOP6 bisneskirjaa – Sami Kivensalo ZEF

Sain kunnian vierailla ZEF:n COO Sami Kivensalon vieraana juttelemassa Asiakaskokemuksesta. Samin sekä ZEF:n Digital Strategist Toni Martikaisen innostus, energia, ja syvälle luotaavat ajatukset herättivät minut kysymään herroilta vinkkejä ja ajatuksia kuinka kannattaa systemaattissti kehittää itseään. Esiin nousi vahvasti kirjallisuus ja ennenkaikkea audiokirjojen kuuntelu, jota ainakin Sami aktiivisesti harrastaa.

zef

 

Tässä Samin TOP6 kuunteluvinkit bisneskirjoista

(Klikkaamalla kirjaa pääset audiokirjan lataussivulle)

Good to great

Good to great – Jim Collins

napoleon hill

Think and grow rich – Napoleon Hill

seth godin

Linchpin – Seth Godin

drucker

Management – Peter F. Drucker

lean startup

The lean startup – Eric Ries

rework

Rework – Jason Fried & co

 

Ja tästä pääset katsomaan (tai kuuntelemaan) minun ja Samin videohaastiksen otsikolla:

Kenen vastuulla on asiakaskokemus?

zeffi

 

P.S Tilaa tieto sähköpostiisi mikäli haluat saada tietoa kirjoituksistani, esiintymisitä sekä tulevista puhekeikoista:

 

sposti

 

 

toinenmielipide-asiakaskokemus-webinaaritallenne

Asiakaskokemus näkyy viivan alla

Sain kunnian olla vieraana Toinen Mielipide Asiakaskokemus näkyy viivan alla webinaarissa herrojen Sani Leino ja Jarkko Kurvinen vieraana.

Toinen Mielipide yhteisö on Sanin ja Jarkon perustama ja sen missiona on koota yhteisön alle suomalaisia näkijöitä, tekijöitä ja mielipidevaikuttajia avaamaan keskusteluita ja tuomaan uutta ajattelua suomalaisiin yrityksiin. Toisen Mielipiteen tavoitteena on aukaista näkymiä huomisen sumuverhon taakse.

Kävimme webinaarissa läpi, kuinka yritys muuntautuu yrityskeskeisestä asiakaskeskeiseksi johtamalla asiakaskokemusta.

Käsittelimme myös aiheita, kuten

  • miten asiakaskokemus muodostuu
  • asiakaskokemuksen perisynnit yrityksissä
  • asiakkaan matka ja asiakaskokemus
  • asiakaspalvelun rooli asiakaskokemuksessa
  • miten asiakaskokemusta johdetaan tehokkaasti

Katso tästä koko webinaaritallenne:

 

toinenmielipide

 

sposti

img_3446

Mikä on asiakaspalvelun tulevaisuus?

Olen pohtinut paljon asiakaspalvelun tulevaisuutta erillisenä funktiona. Olen haastanut suomalaisia asiakaspalvelun huippu-osaajia ja tutkinut ulkomaisia ennustuksia siitä, miltä asiakaspalvelu 2020 näyttää. 

Tässä 3 trendiä, jotka herättivät minut esittämään otsikon kysymyksen:

1) Valta siirtyi asiakkaalle

Digitalisaation myötä asiakas päättää missä, milloin ja millä asialla yritystä kontaktoidaan. Asiakas odottaa 24/7 palvelua ja vieläpä personoitua sellaista. 

Syy kontaktointiin saattaa olla kohdattu ongelma, myynnillinen asia tai jokin muu ennalta arvaamaton kysely. Kontaktointi on perinteisesti Contact Center maailmassa pyritty ohjaamaan hallitusti asiakaspalvelukanaviin, mutta nyt asiakkaat saattavat, vaikkapa Twitterissä, kontaktoida suoraan yrityksen edustajia ja vieläpä odottaa saavansa nopeaa palvelua!  


Tästä syystä tulevaisuudessa kaikki ovat asiakaspalvelijoita, myyjiä ja markkinoijia. 

2 ) Rutiinit itsepalveluun. H2H kohtaamisten vaikeusaste ja merkitys kasvaa.

Tutkimuksen mukaan 84% asiakaspalvelu prosesseista alkaa verkossa itsepalveluna tehtävästä tiedonetsinnästä. Asiakkaat myöd odottavat saavansa palvelua 24/7. Allekirjoitan tutkimustuloksen ja toimin myös itse juuri noin. 

Tämä johtaa siihen, että tulevaisuudessa vain haasteellisimmat ongelmat hoidetaan H2H kohtaamisissa verkossa, puhelimitse tai kasvotusten. Tämä asettaa aivan uudenlaisia vaatimuksia asiakaspalveluun ja työ muuttuu entistä haastavammaksi, joka osaltaan vaikuttaa siihen, että vaihtuvuus pysyy asiakaspalvelussa korkeana.

Toisaalta H2H kohtaamisten merkitys korostuu. Kohtaamiset ovat loistava paikka voittaa ja syventää asiakassuhdetta ja luoda tunteita (mieluiten positiivisia) herättäviä asiakaskokemuksia. Koska digi siirsi vallan asiakkaalle näitä kohtaamisia ei voida hukata, sillä jos asiakaspalvelu ei tyydytä, vallankahvassaan roikkuva asiakas viimeistään vaihtaa palveluntarjoajaa.

3) Työpäiväkokemuksen rooli kasvaa entisestään

Koska vaatimustaso asiakaspalvelussa nousee ja vaihtuvuus on korkea, yrityksille on äärettömän tärkeää saada uusi työntekijä ajettua sisään työhön mahdollisimman nopeasti. 

Tänä päivänä asiakaspalvelijan käytössä saattaa kuitenkin olla yli 10 erillistä järjestelmää, joihin uuden työntekijän täytyy tutustua ja tämä ei todellakaan helpota sisäänajoa, pienennä vaihtuvuutta tai paranna työpäiväkokemusta.

Myös asiakastieto hajautuu useaan erilliseen järjestelmään ja keskimäärin tietoa joudutaankin etsimään yli 4 eri järjestelmästä ja 44% tapauksista työntekijä ei yksinkertaisesti löydä tarvitsemaansa tietoa!


Teknologia mahdollistaa keskitettyjen järjestelmien rakentamisen, jotka yksinkertaistavat asiakaspalvelun teknologiaratkaisuja, tuovat eri järjestelmiin jakautuneen tiedon yhteen järjestelmään ja parantavat näin sekä asiakaskokemusta, että työpäiväkokemusta.

Mutta muistetaan kuitenkin se, että digi mahdollistaa, mutta ihminen ratkaisee kuten case Rosso vs. Asiakaskokemus verkkokaupassa tarinoistani voidaan lukea:


Lue lisää oppejani Sinisen Meteoriitin blogistani:

TOP6 oppia asiakaspalvelusta:

http://www.meteoriitti.com/2016/04/28/top6-opit-digitaalisesta-asiakaspalvelusta/

Sekä Slideshare dekistäni Sinisen Meteoriitin Digityö 2020 tapahtumasta:

https://www.slideshare.net/mobile/perttuah/digitaalinen-asiakaspalvelu-asiakaskokemuksen-ytimess

Asiakaskokemuksen anatomia

Sain kutsun päästä kirjoittamaan teksti loistavaan uuteen Toinen mielipide mediaan mistäpä muustakaan, kuin asiakaskokemuksesta. Tämä tuore media vilisee huimia kirjoittajia ja tunnettuja hahmoja ja on kunnia päästä mukaan joukkoon.

Pyrin omassa tekstissäni pääsemään kiinni asiakaskokemuksen perusteisiin, syvimpään olemukseen ja syntyyn, joka kiteytyy tähän alunperin Bruce Temkinin kiteytykseen:

Kirjoittaessani tekstiä kävin myös läpi useiden suomalaisten yritysten visioita, peilaten niitä siihen kertooko yrityksen visio siitä mitä yritys itse haluaa olla, vai siitä, mitä yritys haluaa merkitä asiakkaille. Oli todella mielenkiintoista arvioida ja tunnustella kuinka visiot puhuttelevat ja ovatko ne minulle merkityksellisiä. Tosielämässä valitettavasti vain harvat puhuttelivat….

Kolmas iso nosto jutusta on työntekijöidesi työpäiväkokemus. Kyllähän se vain niin on, että:


Loppuun esitän vielä seuraavan kysymyksen:

JOHDETAANKO TEILLÄ ASIAKASKOKEMUSTA VAI ASIAKASKOKEMUKSEN KAUTTA?

Lue koko teksti täältä:

http://www.toinenmielipide.fi/kerro-kerro-kuvastin/

Esiintyminen

Miksi puhun?

Olen tehnyt enenevissä määrin erilaisia puhekeikkoja ja esiintymisiä erilaisissa seminaareissa ja tapahtumissa. Käyn evankelisoimassa mm. asiakaskokemuksesta, idean matkasta innovaatioksi ja digitalisaation vaikutuksista. Listasin tulevat ja menneet puhekeikat, esitysmateriaalit, radio-haastattelut ja videotallenteet blogiini:

https://perttuahvenainen.wordpress.com/puhekeikat/

Miksi sitten käyn puhumassa ja miksi nautin siitä?

1. Oivallus

Isoimmat onnistumisen tunteet syntyvät kun saan tartutettua innostuksen siemenen kuulijaani, olipa kyse sitten asiakaskokemuksen tärkeyden ja mahdollisuuksien oivalluttamisesta tai siitä, että kuulija itse oivaltaa jonkin asian, jota digitalisaatio hänen omassa arjessaan tai liiketoiminnassaan mahdollistaisi.

2. Työkalut

Toisaalta pyrin aina antamaan konkreettisia työkaluja kotiin vietäviksi ja heti testattavaksi. Tavoitteenani esiintyessäni on se, että puhe johtaisi tekoon ja pyrin tarjoilemaan kuulijoilleni aina tekoon tähtääviä työkaluja. Mikään ei ole palkitsevampaa kuin kuulla jälkikäteen aiheuttaneensa, ainakin jollakin tasolla, omalla puheellaan tai työkalullaan jonkin (hyvän) teon.

3. Oma oppiminen ja kehitys

Opin suunnattomasti itse jokaisesta esiintymisestä. Vanha viisaus sanoo

”Paras tapa oppia itse on opettaa.”

 

Tätä totuutta sovellan kirjoituksiini, muihin sisältöihini sekä esiintymisiin. Valmistauden ja teen paljon taustatyötä ennen esiintymistä ja samalla opin aiheesta jatkuvasti uutta. Samoin tietysti oma esiintyminen ja esiintymistaitoni paranevat jatkuvasti.

4. Sisällöt

Yhdestä puheesta syntyy ikäänkuin sivutuotteena myös hurja määrä laadukasta sisältöä. Itse tapahtuma saatetaan tallentaa tai Periscoopata verkkoon. Esitysmateriaalit voidaan jakaa Slidesharessa. Audiotallenne tai podcast voidaan jakaa Soundcloudissa tai iTunesissa. Usein kirjoitan ja jäsennän esityksestäni pääpointit 1-2 erilliseen blogiin. Esityksen slideistä ja esimerkiksi onelinereista otetaan kuvia ja jaetaan verkkoon.

Sisältö on laadukasta, koska puhuminen ja esiintyminen pakottaa myös itseäni ajattelemaan ja paneutumaan syvällisesti aiheeseen jopa viikkoja. Väitän, että tästä syystä puheen ympärille kietoutuvat sisällöt ovat myös laadukkaita, minkä tärkeys korostuu infoähkyn keskellä.

Tässä 4 syytä, joihin vedoten rohkaisen myös sinua nousemaan rohkeasti lavalle. Ja jos haluat niin mennään yhdessä🙂

Mikäli haluat minut puhumaan tapahtumaasi ota yhteyttä:

perttu.ahvenainen@meteoriitti.com

 

 

img_3195-1

Pakko

Sani Leino haastoi kirjoittamaan jotakin 5  minuutissa. Tartuin haasteeseen ja vieläpä mobiililaitteella. Tässä on teksti aiheesta Pakko.

Olin tänään puhumassa DigiKyky2015 seminaarissa. Aiheenani oli, kuinka digi pakottaa yrityksesi muuttumaan. 

Vastaukseni omaan kysymykseeni on se, että digi siirsi vallan asiakkaalle ja pakottaa yritykset muuttumaan asiakaslähtöisiksi.

 Vallansiirto yritykseltä asiakkaalle pakottaa yrityksen rakentamaan liiketoiminta asiakkaan ympärille. 

”Rakenna yrityksen visio kertomaan siitä, mitä me haluamme merkitä asiakkaillemme, sen sijasta, että kerrot mitä me haluamme olla.”

Mietin tapahtuman aikana myös miksi muutos on niin vaikeaa. Miksi muutumme usein vasta pakon edessä? Miksi yritysten digitalisoituminenkin tuntuu tapahtuvan vasta pakon sanelemana? Miksi loistava Taksiliiton Valopilkku sovellus syntyi vasta (käsittääkseni) Uberin rynnistyksen jälkeen?  Miksi uusien digitaalisten työkalujen käyttöönotto ja niiden avulla oman työnteon tehostaminen tuntuu niin hirvittävän hankalalta?

Joskus olen kuullut, että hyvä johtaja tekee muutoksen ennenkuin on pakko? Onko pakko seurausta siis huonosta johtamisesta.

Näihin kysymyksiin kaipaan vastauksia kiitos.

Tämä oli #5minstory. Tule mukaan.

Asiakaskokemus tulevaisuuden OP Vallilan pankkikonttorissa (1)

Asiakaskokemus OP Vallilan tulevaisuuden pankkikonttorissa

Pääsin tutstumaan ja taltioimaan OP Vallilan konttorinjohtaja Erno Jeskasen joholla miltä huomisen pankkikonttori näyttää jo tänään.

 

Jo konttorin aulaan saapuessa huomioitavaa on se, että tilassa ei ole pitkiä tiskejä vaan OP:laiset ovat asiakkaan kanssa hoitamassa asioita samalla puolen pöytää. Asiakkaille ojennetaan tarvittaessa myös tabletit, joilla asiakas itse voi OP:laisen opastuksella, ilman ajanvarausta hoitaa asiansa kerralla kuntoon ja samalla voidaan tarkastaa myös muut pankki- ja vakuutusasiat.

 

op1

Tulevaisuuden kiinteistönvälitys

 

Tulevaisuuden asuntoja tarkastellaan interaktiivisen älypöydän muodossa, joka listaa kartalle kaikki OP:lla myynnissä olevat kohteet. Asunnon etsiminen tapahtuu asettamalla pöydälle erilaisia ”markereita” perustuen hakijan tarpeisiin, jotka seulovat interaktiiviselle kartalle hakukriteerit täyttävät kohteet. Kun kohde löytyy voit tarkastella kohteen kuvia älypöydältä tai siirtyä kohteen virtuaaliseen esittelyyn.

 

op3

Kun asiakkaan haluama kohde on löytynyt, voit tutustua kohteeseen tarkemmin myös Oculus Rift älylaseilla, jotka vievät sinut virtuaalisesti esittelykierrokselle asuntokohteeseen.

 

op2

Ei erillistä analogista ja digitaalista maailmaa, vaan aisakaskokemuksen maailma

 

OP Vallila toimii siis eräänlaisena testilaboratoriona tulevaisuuden asiointikokemukselle pankkikonttorissa. Tällaista asiakaslähtöistä, kokeilukulttuuria todellakin kaivataan ja ilahduttavaa on nähdä, että kehitystä tehdään asiakaskokemus edellä yhdessä asiakkaiden kanssa. Tarkoituksena on tuottaa asiakkaille WOW-efekti uudenlaisilla kivijalkaan tuoduilla aisakaslähtöisillä digitaalisilla palveluilla, joihin yhdistetään ihmisten välinen kohtaaminen.

OP Vallila on erinomainen esimerkki siitä, kuinka perinteiseen kivijalkaan tuodaan digitalisaation avulla aivan uudenlaisia palveluita asiakaslähtöisesti, asiakaskokemus edellä.  Asiakasta ei suinkaan jätetä yksin teknologian kanssa, vaan ihminen on jatkuvasti läsnä tuottamassa ja varmistamassa erinomaisen asiakakokemuksen.

Ernon sanoin:

Kaiken lähtökohta on se, että pystyisimme positiivisesti yllättämään asiakkaan ja tuottamaan WOW-efektin uudenlaisilla pankki- ja vakuutuspalveluilla.

 

Katso tästä videotallenne Ernon vetämästä esittelykierroksesta:

 

op4.jpg

 

Jos haluat ilmiantaa loistavan ja tutustumisen arvoisen kohteen, jossa tarjoillaan poikkeuksellisen hyviä asiakaskokemuksia ilmianna yritys blogin kommentteihin tai Twitterissä, josta löydät minut @perttuah nimellä.

Jos sinäkin näet mahdollisuudet parantaa asiakaskokemusta ja haluat syventää aihetta liity mukaan Linkedin Asiakaskokemuksen johtaminen ryhmäämme:

https://www.linkedin.com/groups/8486313

Tutustu myös Sinisen Meteoriitin Asiakaskokemuksen palveluihin täältä:

http://www.meteoriitti.com/asiakaskokemus/

 

sposti